酒店前厅管理期复习总结.docVIP

1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用 2.画出大型酒店前厅组织结构图 3.论述前厅部的主要任务 4.酒店对NO SHOW 的处理方式 5. 酒店对超额预订的处理方式、超额预订率的计算 6. 简述前厅部礼宾服务的主要内容 7. 酒店行政楼层的服务内容 8.散客和团队的入住登记程序 9.为何要加强房态信息的沟通 10.接待工作中常见的问题 11。总台销售技巧有哪些 12.如果A 客人的帐单由B客人付时，前台员工应如何处理 13.论前厅与客房部信息沟通的主要内容 14. 酒店在处理客人投诉的工作程序 15. 千分之一法 赫伯特定价法 客房面积定价法 16.求理想平均房价 预订 临时预定 确认类预订 预订变更 超额预订 保证类预订 欧洲式收费方式 美国式收费方式 修正美式收费方式 欧洲大陆式收费方式 百幕大式收费方式 超额预订 金钥匙 商务楼层 客房状态差异表 冲击式报价 鱼尾式报价 夹心式报价 夜审 第一章 前厅管理概述 前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部 门为客人提供各种综合服务的对客服务部门 前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。 前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前