《医药商品购销员中级练习题-销售服务核算.docVIP

注：每题后面带此种 {B} 标示的那个字母是答案 ＊ 回答顾客的问题和异议的时候要掌握回答的技巧要委婉地指出顾客的看法是错误的无论何　 　 时都不能采取直接否定法。{B} × ＊ ( )是顾客咨询接待时首先应做到的。 (A) 重复问题的大致内容 (B) 倾听 (C) 解释 (D) 回答{B} B ＊ 把顾客提出的缺点转化成优点并作为他购买的理由是回答顾客异议的( )法。 (A) 是，但是 (B) 问题引导 (C) 示范 (D) 自食其果{B} D ＊ 药品购销员强调药品的突出优点弱化顾客提出的缺点是回答顾客异议的( )法。 (A) 高视角，全方位 (B) 介绍他人体会 (C) 直接否定 (D) 展示流行{B} A ＊ 顾客针对某种疾病或症状向药品购销员提出咨询不属于药品购销员接待顾客咨询的范围。{B} × ＊ 顾客需要咨询、查询的原因一般不包括( )。 (A) 知识性咨询 (B) 销售业务查询 (C) 提出建议 (D) 质量查询{B} C ＊ 属于知识性咨询的是( )。 　　(A) 商品的标示不清　　(B) 了解某种药品的疗效　　(C) 价格过高　(D) 服务项目不足{B} B ＊ 不属于知识性咨询的是( )。 　　(A) 某种药品的疗效　(B) 健康方面的问题　(C) 药品使用方法　(D) 商品的标识不清{B} D ＊ 对于顾客提出的质量查询或投诉，要认真做好记录，分析原因，杜绝此类事故的再度发生。{B} √ ＊ 属于质量咨询的是( )。 　　(A) 商品的标识不清　(B) 了解某种药品的疗效　(C) 价格过高　(D) 商品缺货{B} A ＊ 不属于质量咨询的是( )。 　　(A) 药品缺数　(B) 服务质量的抱怨　(C) 药品使用方法　(D) 商品的标示不清{B} C ＊ 属于处理药品质量造成的抱怨的处理方法是( )。 　　(A) 替顾客退换货，奉送给顾客一份礼品　　(B) 加强对药品购销员优质服务的教育 (C) 要求药品购销员要多掌握相关的药品知识 (D) 诚恳地向顾客道歉，承认是自己交待不周造成了顾客的损失{B} A ＊ 顾客抱怨或投诉主要表现在对医药商品的投诉。{B} × ＊ 顾客咨询( )属于购销业务查询。 (A) 商品的标示不清(B) 了解某种药品的疗效(C) 在销售过程中顾客对购销员的陈述提出异议(D) 商品缺货{B} C ＊ {B} D ＊ 对于购销业务上的异议应采用( )方法解决。 　　(A) 运用接待技巧和专业知识科学地正确地回答询问(B) 认真记录(C) 分析原因(D) 妥善处理杜绝再发生{B} A ＊ 对待顾客投诉如果当场解决问题只会有5%的顾客流失，如果拖到事后即使解决得好也会有 　　10%的顾客流失。{B} × ＊ ( )不属于处理顾客投诉时的程序。 　　(A) 有效倾听　　(B) 运用同情心　　(C) 经常插进俏皮话缓和紧张情绪　(D) 表示歉意{B} C ＊ 处理顾客投诉时应保持( )心情。 　　(A) 平静　　(B) 同情　　(C) 歉意　　(D) 事不关己　　　　　　{B} A ＊ 记录顾客投诉内容应该按( )原则记载清楚。 　　(A) 认真　(B) 详细　(C) 真实　(D) 4WIH{B} D ＊ 接受顾客投诉与顾客谈话时最好准备二个劝顾客的最佳理由因为二点内容最容易留在人的 　　记忆里。{B} × ＊ 接受顾客投诉与顾客谈话时最好保持( )距离。 　　(A) 一公尺以内　(B) 一公尺以外　(C) 0.5公尺以内　(D) 1.5公尺{B} A ＊ 接受顾客投诉与顾客谈话时应该看顾客( )部位以表示自己的诚恳。 　　(A) 嘴　　(B) 头顶　　(C) 头部以下　　(D) 眼睛{B} D ＊ 接受顾客投诉与顾客谈话时应该采用( )方式来缓和紧张情绪。 　　(A) 检讨自己　　(B) 插入轻松俏皮话　　(C) 道歉　　(D) 找出理由解释{B} B ＊ 如果是由于顾客使用药品不当造成的顾客投诉可以不理睬。{B} × ＊ 处理顾客投诉时( )是最不该做的事或说的话。 (A) 倾听　(B) 公司的规定就是这样　(C) 要有自己代表公司的感觉　(D) 以第三者的角度保持冷静{B} B ＊ ( )属于处理由于药品购销员服务态度不佳造成的抱怨的处理方法。 　　(A) 替顾客退换货，奉送给顾客一份礼品　　(B) 加强对药品购销员优质服务的教育 　　(C) 仔细调查发生药品问题的原因，并杜绝此类事故的再度发生 　　(D) 诚恳地向顾客道歉，承认是自己交待不周造成了顾客的损失{B} B ＊ 顾客投诉事件发生后最好不要采用( )方式解决。 　　(A) 电话道