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《酒店管理案例》课程标准 目 录 课程名称 - 1 - 二、 适用专业 - 1 - 三、 参考学时 - 1 - 四、 课程性质及任务 - 1 - 五、 课程设计思路 - 1 - 六、 课程目标 - 2 - 七、 典型工作任务描述 - 2 - 八、 工作与学习内容 - 3 - (一) 工作对象 - 3 - (二) 设备、工具与材料 - 3 - (三) 工作方法 - 4 - (四) 劳动组织 - 4 - (五) 工作要求 - 4 - 九、 建议教学情境 - 4 - 十、 实施建议 - 6 - (一) 教学组织形式 - 6 - (二) 主要教学方法 - 7 - 十一、 教学评价 - 7 - (一) 教学评价要求 - 7 - (二) 教学评价表 - 7 - 十二、 教学资源 - 9 - (一) 教师基本要求 - 9 - (二) 教学硬件环境基本要求 - 9 - (三) 课程资源的开发与利用 - 10 - 课程名称 《酒店管理案例》 适用专业 酒店服务与管理专业 参考学时 56学时 课程性质及任务 《酒店管理案例》本课程是中等职业学校酒店管理专业的专业平台课，学科选修课。 本课程的任务是在学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥案例教学的功能，使学生既学到一定的案例知识，又培养他们综合运用理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，事情经过：坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的 YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客 人就来到了天地酒店大堂等候……问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反可能采用的做法及评析：1）立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。2）上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。3）如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。4）如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。”对酒店管理人员的启示：1）酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。2）酒店员工应有良好的推销技巧。优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。3）应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。4）每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。学习酒店服务文化根据客人的需求，提供相应的前厅服务，从而满足客人需求预订服务总台接待服务礼宾服务客户关系维护电话总机服务商务中心服务商务楼层服务 1.学习并分析海尔、联想等大集团的企业文化及其深远影响 2.举例对白天鹅酒店企业文化进行研究并总结其与其经营模式之间的关系 3.小组讨论如何进行酒店企业文化的设定和引导 4.小组讨论如何使酒店企业文化与个人情感、价值观达成高度一致 8课时 7 酒店的人力资源管理 1.掌握酒店人力资源管理的过程及主要内容 2.明确人力资源需求预测和供给预测的流程及预测方法 3.正确理解工作分析的作用、意义和工作说明书的编写格式及应用 4.熟悉招聘流程，掌握面试方法与技巧 5.了解绩效考核信息管理 6.系统阐述酒店员工培训的特点和原则，说明如何进行培训效果评估 8.了解酒店劳动争议的处理程序 1.酒店人力资源管理的基本原理及主要内容 2.掌握人力资源需求及供给的预测方法 3.在酒店人力资源管理中，工作分析的重要性，制作工作说明书 4.以小组为单位，执行招聘计划、发布招聘信息、根据酒店人员需求模拟面试 5.熟悉绩效考核流程及薪酬结构 8课时 实施建议 教学组织形式 注重课堂启发式教学，师生和谐互动。在课程教学过程中，注意紧密结合该课程的实践性和开放性特点，进行师生角色的适当转化和准确定位，摆正教师与学生在教学中的主、客体关系。改进教学方法，改变过去灌输式、填鸭式教学方法，注重课堂案例教学的启发和引导，如运用教学内容相关的某一令学生感兴趣的话题正确引导