142013年度定州站客运QC成果展示资料.ppt

* 3、提升服务质量，对内实行标准化管理，对所有备品实行定置管理 实施对策 * 通过实施，职工在工作中文明用语不离口，人人争当岗位明星，自从标准化管理后，职工工作环境大大改善，服务标准也得到了提高。 实施三效果检查 * 效果一：2013年全年共发生旅客投诉问题9件，达到预期目标。 九、效果检查 实施前 目标 实施后 46件 16件 9件 * 效果二：多方式的综合服务，深 受社会各界和广大旅客好评，并 受到了上级领导的多次表扬。 效果三：通过一年多的质量攻关活动， QC小组成员的质量意识、为旅客服务意识、团队精神、学习能力、协作能力都得到了增强，集体的凝聚力也得到加强，带动了车间各岗位服务人员的共同提高。小组成员攻关无形成果请见右图。 九、效果检查 从图可以看出攻关后，职工的团队精神、学习能力、质量意识、服务意识以及协作能力都有了明显的提高和改善。 * 为了使活动成果能够有效保持，本小组制定了一系列的巩固措施： 1、树立学习典范 在这次活动中，我们评选出服务旅客的先进典型，记录他们的事迹，利用党小组会、交接班会、民主生活会等会议以及橱窗、板报等宣传载体宣讲他们的经验和方法，以品牌效应带动职工。 2、制定相应措施 我们总结这次活动的经验办法，比照上级要求和规定，结合我部门实际情况，整理出适合现场工作情况的规定，在工作中加以实施，将标准化融入到工作中。 3、加强监督管理 在推行标准化措施的同时，利用路外监督、路内监管相结合的办法加强对职工服务水平的监督检查。 4、加大考核力度 通过标准的实施，我部门结合多种考核办法，制定出考核措施，从物质、精神两方面对职工进行考核，奖惩分明，进一步促进职工服务质量的提高。 十、巩固措施 * 2013年我们通过完善服务设施，提高服务质量取得了明显的效果，怎样在变化的环境中更好更快的为旅客服务，继续提升我们的服务质量是我们下一步的研究课题。 十一、遗留问题与今后打算 成果演示完毕，谢谢！ Thanks for your attention 结语 Copyright ? by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo Copyright ? by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo Copyright ? by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo * 为旅客提供优质服务 “中铁电气化杯”北京市第64次QC成果发表会 定州站客运QC小组 陈晨 2014年4月 * 一、概况 定州站是北京车务段管内二等站。位于京广线193km+300m处，客流辐射区有定州、曲阳、安国、博野、蠡县、阜平、望都、唐县等县市。 年发送旅客165万人，日均4100人，客流高峰达到9000人。年运输收入5060万元，日均客票收入18万元，客运高峰达到26万元，是京广线上北京—石家庄站间主要的车站。 * 小组概况 小组名称 定州站客运QC小组 成立时间 1985年1月1日 注册号 2013-28 课题名称 为旅客提供优质服务 课题类型 服务型 受QC教育 人均48小时 小 组 活 动 时间 2013年1月—12月 方式 小组研讨 ，分头实施 次数 每月2次，共24次 出勤 99% 活动纪录 齐全、完整、准确、真实，活动记录与课题登记成果材料相符。 * 序号 姓名 性别 文化程度 职务 组内职务 具体分工 1 宁伍占 男 本科 主管站长 组长 全面负责 2 刘文东 男 大专 主任 副组长 检查监督 3 徐淑玲 女 大专 售票值班员 资料员 组织实施 4 陈晨 女 本科 售票员 资料员 信息反馈 人员概况 * 上级要求 目前状况 车站要求 选题理由 优质服务，待旅客如亲人 为旅客提供优质服务 今天旅客对我的服务满意吗？ 旅客投诉偏高 二、选题理由 * 2013年1月本小组制定了《为旅客提供优质服务》课题的活动计划，见下表： 时间 内容 一月 二月 三月 四月 五月—十二月 选题现场调查 制定目标 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查与巩固 活动计划 * 旅客投诉调查表 序号 项目 频次 频率 累计频率 1 服务质量 23 50% 50% 2 服务设施 14 30% 80% 3 环境卫生 4 9%