运用卓越绩效管模式控制奥运场馆医疗质量.doc

运用卓越绩效管理模式控制奥运场馆医疗质量 王明晓 吕键 摘要：21世纪医疗机构卓越绩效管理理论以其先进的管理理念和科学的管理方法，对提高医疗质量发挥着重要作用，其科学的工作流程与成功的经验逐渐被世界医疗机构所接受，我院在医疗服务场所管理环节注重管理创新，加强推进医疗质量卓越绩效管理，同时在执行重要奥运场馆医疗质量管理过程大胆运用卓越绩效管理，本文就运用卓越绩效管理模式控制特殊环境医疗质量予以讨论。 关键词：卓越绩效管理 医疗质量 1、医疗机构卓越绩效管理产生的背景 1.1国际上医疗保健类组织机构质量管理经历了半个多世纪（见表），推动了医疗质量持续改进，特别是美国每年一次更新的医疗保健类卓越绩效管理标准代表了目前国际上最先进的医疗质量管理水平，2006年美国医疗保健机构卓越绩效评价组织首次以2005年版与我国中国医疗服务场所协会接触，2006年中国质量协会首次将2005年版翻译成中文，2007年我们医疗服务场所根据美国医疗保健机构卓越绩效评价标准组织编写了《医疗机构卓越绩效管理评价实施细则》，对医疗机构了解和掌握卓越绩效对医疗质量进行管理提供了帮助。 表：国际医疗保健类组织机构质量管理主要经历表 年代 提出者/组织 主要内容 1950年 戴明（美国） “戴明十四法”质量改进 1960年 朱兰.费根堡姆 全面质量管理 1980年 菲利浦.克罗斯比 零缺陷管理 1987年 国际质量管理组织 ISO9000 系列国际质量管理标准 1987年 Baldrige （美国） 医疗保健机构卓越绩效评价标准 1998年 澳大利亚卫生保健服务标准理事会(ACHS) 通科医疗服务认证标准和评估程序 2002年 美国医疗机构联合委员会 医疗机构评价标准（JCI） 2005年 美国宾夕法尼亚州匹兹堡地区中心医院 精益医疗服务方式 虽然不同医疗机构和区域可以存在多个质量评价标准，但趋势是发展统一和通用的标准。标准具有相对性和时限性，应该追求标准的不断改进。及时、公开、恰当地解释和表达质量评价结果，对医疗质量和管理方法的改进均起到重要作用[3]。 1.2.美国卓越绩效评价准则（Criteria for Performance Excellence）1987年，由美国企业家 Baldrige出资，由美国国家标准与技术协会（NIST）管理和组织评审的美国国家质量奖（美国Baldrige国家质量奖）共七项内容，细分为1000分，作为美国所有企业，国防部和个自治州质量管理的统一评价标准，从2002年开始有医疗机构获奖。标准项目包括： 医疗机构领导作用；医疗机构战略制定与实施；患者、其他顾客和医疗保健市场；医疗过程测量、分析与知识管理；医疗服务场所工作人员管理；医疗保健过程管理；医疗服务场所绩效结果评价。 2.0卓越绩效医疗保健过程管理 2.1过程定义： 在GB/T19000-2000《质量管理体系 基础和术语》中，将过程定义为：一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动。 图： 过程图解 卓越绩效医疗保健过程管理是目前医疗服务场所行为学重点内容之一，是所有医疗服务场所关注的管理焦点，过程是实现医疗服务场所行为目标的链接活动，也是医疗服务场所执行能力的体现。医疗服务场所医疗服务的实质是卓越的医疗服务过程管理，通过卓越的医疗服务过程管理才能产生卓越绩效结果。 卓越绩效医疗保健过程管理是计划、控制、改进医疗服务场所中的基本过程的一种方法，通过过程执行团队实现。医疗服务过程管理包括医疗保健过程和辅助与支持医疗保健过程，关键过程还包括医疗保健专业学识、教育。 2.1卓越绩效医疗保健过程管理的核心特征包括： 强调就医者需求而不是职业需求 特别关注一些关键的跨越职能过程 科室/部门主任对医疗保健过程所有方面负责 卓越绩效医疗保健过程团队负责过程的运作 由质量性策划、质量控制、质量改进所构成的医疗质量管理过程在医疗保健过程层次上的应用 通过过程管理，医疗服务场所的跨越职能过程真正取代了实施等级制的职能部门，在启动一项过程管理时，高层管理者要选定关键过程，确定卓越绩效医疗保健过程负责人和团队，向他们提供过程使命陈述和目标。 2.2过程挑选 使用关键成功要素法和当前绩效评价过程重要性，然后将候选过程按照重要性的大小排列出来优先顺序，罗列过程使命和过程目标。 设计过程可针对：(1)现有医疗保健服务的修正或变更 (2)源自科研的新的医疗保健服务 (3)为满足绩效要求新的/更新的设施 (4)为改进患者关注的工作效率而进行的重大的过程再设计 3医疗服务场所过程管理团队 选定过程后任命一名责任人对过程绩效负全部责任