品質機能展開.ppt

品質機能展開Quality Function Deployment 目錄 QFD的起源與運用 QFD的商業戰略 QFD的體系與顧客 QFD的四個階段展開 目標陳述 獲取顧客意見 實現顧客要求的方式 相關矩陣 技術評估與困難分析 關係矩陣 絕對數計算 相對數計算 案例說明 QFD的起源 在日本神戶，三菱重工建造商是一個專門承製巨型商船的公司，六十年代後期，三菱曾求助於日本政府開發一種旨在建造這些複雜貨輪的後勤系統。日本政府與幾家大學的教授簽訂了合同以創造出一種體系，該體系能使建造工藝的每一個步驟適合於客戶的具體要求。這樣我們現今稱之為品質機能展開的理論便產生了。 QFD的用處 使用新的QFD方法，公司能夠獲得客戶的心聲，更重要的是這種新系統使公司將客戶們的願望偏好通過工程和製造的工藝得以實現。根據注目於客戶的要求，在企業組織中的每一位成員都有了比較清晰的目標，即如何地使他的或她的工作來滿足客戶們的要求。 QFD的想法 QFD一個顯著的方法是傾聽客戶的意見與明白客戶們的需求，然後用一種邏輯的體系去確定如何最好地通過可能的渠道實現這些需求。QFD是一個組合的組織者。它保證每個在其組合下工作的人員共同合作盡他們所能給予客戶幫助。同樣QFD給予企業組織中的每一成員一張路標圖顯示從設計到傳送相互關聯的每一步來完成客戶的要求。 QFD的定義 品質機能展開(Quality Function Deployment)簡稱QFD，是由供應商組織內各功能部門參與，依據顧客之需求設計產品或服務之系統 定義：將顧客之需求轉換為產品開發過程中之各個階段之技術需求(technical requirements)。 QFD的開始 第一步驟是組成一個跨部門小組，QFD小組需回答下列三個問題 誰是顧客(WHO) 顧客想要什麼(WHAT) 顧客的需求如何達成(HOW) 顧客是指能從產品或服務獲得利益之對象。 QFD之緣由 QFD最早是在1972年由日本三菱重工的神戶造船廠所提提。 在QFD中，整個公司組織內之活動是由顧客心 聲所驅動。 QFD代表公司品質活動之重點由製程品質管制轉換至產品開發的品質管制。 品質屋 QFD的展開是利用所謂的品質機能屋來做展開。 品質機能屋如次頁如附 品質屋之最底部為各項技術特性之目標值，這些目標值為QFD活動之主要輸出，它們將構成下一層品質屋之“WHAT”之部份，如次頁所附 QFD的好處 根據顧客需求所訂定之產品目標不會後續階段被誤解。 從市場評估經過規劃到實施的轉換過程中，一些特殊的市場策略或賣點不會遺失或變得模糊。 一些重要的生產管制點不會被忽略。 由於QFD可以降低目標、市場策略和管制點被誤解之機會，同時可以降低工程變更之情，因此可獲得更高之效率。 QFD系統之主要文件 整體顧客需求規劃矩陣 此矩陣是將顧客之心聲轉換成代用特性，亦即將市場評、與競爭者比較和市場規劃所獲得之顧客需求轉換為完成品之管制特性。 完成品特性之展開矩陣 將規劃矩陣之輸出(亦即完成品之管制特性)轉換為主要之零件特性。 QFD系統之主要文件 製程規劃與品質管制圖 訂出主要之產品和製程參數及每一參數之管制點及檢查點。 作業指示 指示作業人員所必須執行之工作以使得主要之產品和製程參數能夠達成 QFD(規劃矩陣)實施的八個階段 規劃矩陣之目的是將顧客需求轉換為重要之產品特性，這些產品特性將在產品設計、發展、製造和生產管制等階段繼續展開。 QFD實施的八個階段是由美國品管學者Sullivan是所提出 QFD(規劃矩陣)實施的八個階段 1.以顧客之用語表達產品之需求 此步驟是列出顧客之需求項目，包含主要、次要和第三重要的項目。這些產品需求之情報來自不同之來源：市場研究數據、銷售部門、雜誌和特別的顧客意見調查。此步驟是整個QFD過程中最困難的一步，因為它需要獲得並表達顧客真正需要的項目。 QFD(規劃矩陣)實施的八個階段 2.列出完成品之管制特性 針對每一項顧客之需求，列出與其有關之產品管制特性。這些產品管制特最好以可量測之用語來表示，因為這些管制特性需要加以管制並與目標值比較。 QFD(規劃矩陣)實施的八個階段 3.發展顧客需求和完成品控制特性間之關係矩陣 根據關連之程度，以不同之符號表達顧客需求和完成品管制特性間之關係。利用不同之符號表示可以很快地指出完成品管制特性是否已完全涵蓋顧客的需求或期望。如果顧客需求和管制特性間沒有任何符號，或者關係矩陣中大部份為關係很弱的符號，則代表目前之產品設計將無法滿顧客之需求。關係矩陣也可以指出產品設計上之衝突。 QFD(規劃矩陣)實施的八個階段 4.進行市場評估 此步驟包含顧客對需求項目做一重要性評比及競爭評估。重要性評比可使業者了解改進項目之優先次序。競爭評估數據可讓業者了解顧客對其產品之看法和滿足顧客需求之競爭能力。簡單來說