AM 01 大经理接待VIP SOP.docVIP

Department 部门 Assistant Manager 大堂经理 Job Title 服务项目 接待重要客人的准备工作 Task任务 Task No: 01 OJT Hours : 60 Minutes1小时 INTRODUCTION步骤 Objective目标 : 确保做好重要客人到店前的准备工作 Needs需要 : Interest志向 : Training Aids培训内容 / Equipment设施 :Opera System 电脑系统,. TASK BREAKDOWN任务 MINIMUM STANDARDS操作标准 TRAINER’S NOTE培训要点 每天早上8：00打印重要客人预抵表 准备工作 3、房卡和钥匙的准备 根据总办下发的预定单分派房间，分派房间时依据客人电脑客史记录，要充分满足客人喜好。 对预抵重要客人的预定有详细的了解，包括客人的航班时间，具体到店时间，行程安排，餐饮活动，入住天数，结帐方式，是否有任何特殊要求（迎宾小姐，献花，设专梯，大堂红地毯等。） 房卡要书写规范、准确（客人姓名、称谓、房号、抵离店日期）。 确保房间钥匙做到次日晚上20：00，若有食免、本人食免、便餐等，要加盖相应的图章，要求图章端正、清晰、准确。 填写一式三联的“食免就餐通知单”分别下发至财务部、餐饮销售部、前厅部。 打印报表选择普通层、商务层、行政层 选择散客、 选择Ｖ１－Ｖ５的所有客人。 与相关部门做好沟通协调工作，确保客人到店前的准备工作就绪, 遇有问题及时通知总办。 由于重要客人行程经常有变化，所以钥匙一般延长一天，避免次日延住钥匙无法打开门。 食免通知单要求在上午10：00前下发至相关部门，以便其他部门提前做好准备。 Prepared by制订人: Caroline Song Review By修订人: Richard A Rosario/Director Of Rooms Approved by 批准人： Mr. Yang Shao Feng/Resident Manager Signature签字 : January 2006 Signature签字 : January 2006 Signature签字 : January 2006 Department 部门 Assistant Manager 大堂经理 Job Title 服务项目 接待重要客人的准备工作 Task任务 Task No: 01 OJT Hours : 60 Minutes1小时 INTRODUCTION步骤 Objective目标 : 确保做好重要客人到店前的准备工作 Needs需要 : Interest志向 : Training Aids培训内容 / Equipment设施 :Opera System 电脑系统,. TASK BREAKDOWN任务 MINIMUM STANDARDS操作标准 TRAINER’S NOTE培训要点 ４、检查钥匙及房间卫生 5、熟悉VIP客人的引领路线 6、将房间提前Check in 在重要客人到店前四小时检查房卡钥匙是否有效，房间卫生、物品摆放、ＶＩＰ水果和鲜花是否符合标准，房间的设施、设备状态是否正常，客史中的特殊要求是否实施。 重要客人到店前，大堂经理必须了解客人的姓名，职务，身份及房间的位置，及熟悉引路的路线。 在重要客人到店前一小时左右先将房间Check in，确保电话线路畅通。 负责引领工作的大堂经理将钥匙房卡放在VIP欢迎夹中，做好迎接准备工作。 重点检查重要客人客史中的特殊喜好是否派放准备好。例如新民晚报、人民日报等。 当日负责引领工作的大堂经理理必须本人亲自熟悉路线，确保房间的朝向和位置清楚，避免出现房型及位置不清，造成引领错误。 要求总机提前将重要客人房间电话做免打扰处理，将电话转至秘书房。 负责引领工作的大堂经理不得离开大厅，以免情况变化找不到人。 Prepared by制订人: Caroline Song Review By修订人: Richard A Rosario/Director Of Rooms Approved by 批准人： Mr. Yang Shao Feng/Resident Manager Signature签字 :