任务2谈判人员素质和风格分析.ppt

11、你新买的洗衣机坏了…… 黑桃：你去售后服务部大吵大闹。 红桃：你自责是不是自己没有按照程序操作。 方片：你给“消费者协会”写信，状告厂家。 梅花：你气愤地打电话给厂家，要求退货或折扣。 方片最多：problem solver 你认为在所有的人际关系中，冲突是不可避免的。你知道如何控制自己的情绪，面对对方的提议表示尊重，尽量避免争吵、个人攻击和威胁。你的倾听和善解人意是实现你自己目的的最有力手段。 你的目的：找到乐观的、让大家都满意的解决方案。 结果：你能找到最佳途径，既解决了问题，又多交了一个朋友。 梅花最多： compromiser 你的目的：在双方利益的中间找到一个妥协点。有时更靠近你，有时更靠近他的。 结果：这个方法可以帮助你解决一个问题，但无法从根本上解决。 其结果很可能是你和对方都不满意，你们都没有达到自己的目的，只是找到了一个可怜的解决办法而已。 黑桃最多：competitor 你喜欢飞舞的盘子和摔得啪啪响的门，或者说，你喜欢赢！对你来说， 一切谈判都是力量的较量，只有坚持到底才能获胜。你一定要求对方让 步，拒绝听新的建议，为了维护自己的利益，你可以用牙咬，用指甲 抓，不惜使用威胁和暴力。 你的目的：在力量的较量中取胜。 结果：当然，你有的时候会赢，可更多的时候，你的态度会使你的谈判 者更加抵制，并在未来长时间里与你对抗。 红桃最多： compliant 你实在太好说话了，在所有的谈判中你都会让步，因为你害怕冲突，愿 意让对方满意，维持你们的关系。为此你不惜牺牲自己的利益，忽视自 己的意愿，在心中默默咀嚼失望和苦涩。 你的目的：不要让对方发怒，只要满足了他的条件，你就能获得安宁。 结果：不仅你自己感到郁闷，对方也会进一步提出条件，而不是像你设 想的那样感激你的善良。 美国约翰逊公司的研究开发部经理，从一家有名的A公司购买 一台分析仪器，使用几个月后，一个价值2.95美元的零件坏了， 约翰逊公司希望A公司免费调换一只。 A公司却不同意，认为零件 是因为约翰逊公司使用不当造成的，并特别召集了几名高级工程 师来研究，寻找证据。双方为这件事争执了很长时间，几位高级 工程师费了九牛二虎之力终于证明了责任在约翰逊公司一方，取 得了谈判的胜利。但此后整整20年时间，约翰逊公司再从未在A 公司买过一只零件，并且告诫公司的职员，今后无论采购什么物 品，宁愿多花一点钱，多跑一些路，也不与A公司发生业务交往。 Negotiators negotiation style Lead-in Case studycase 1 美国菲德尔费电气公司的推销员韦普先生去宾夕法尼亚州推销用电。他看到一所富有的整洁农舍，便前去叩门。敲门声过后，门打开了一条小缝，户主布朗布拉德老太太从门内向外探出头来，问来客有什么事情。当得知韦普先生是电气公司的代表后，砰的一声把门关上了。韦普先生只好再次敲门。敲了很久，布拉德老太太才将门又打开了，仅仅是勉强开了一条小缝，而且还没等韦普先生说话，就毫不客气地破口大骂。怎么办呢？ ? 韦普先生并不气馁。他决心换个法子，碰碰运气。他改变口气说：“很对不起，打扰您了。我访问您并非是为了电气公司的事，只是向您买一点鸡蛋。”听到这句话，老太太的态度稍微温和了一些，门也开大了一点。韦普先生接着说：“您家的鸡长得真好，看它们的羽毛长得多漂亮，这些鸡大概是多明尼克种吧。 ？能不能卖给我一些鸡蛋？这时，门开得更大了。老太大问韦普： “你怎么知道这些鸡是多明尼克种呢？” 韦普先生知道自己的话打动了老太太，便接着说：“我家也养一些鸡，可是，像您所养的那么好的鸡， 我还没见过呢。而且，我养的来亨鸡只会生白蛋。夫人，您知道吧，做蛋糕时，用黄褐色的蛋比白色的蛋好。我太太今天要做蛋糕，所以特意跑您这里来了……”老太太一听这话，顿时高兴起来，由屋里跑到 门廊来。韦普则利用这短暂的时间，瞄一下四周的环境，发现他们拥有整套的养鸡设备，便接着说：“夫人，我敢打赌，您养鸡赚的钱一定比您先生养乳牛赚的钱还要多”这句话说得老太太心花怒放，因为长期以来，她丈夫虽不承认这件事，而她总想把自己得意的事告诉别人。于是，她把韦普先生当做知己，带他参观鸡舍。在参观时，韦普先生不时对所见之物发出由衷的赞美。他们还交流养鸡方面的知识和经验。 就这样，他们彼此变得很亲切，几乎无话不谈。最后，布拉德太太在韦普的赞美声中，向他请教用电有何好处。韦普先生实事求是地向他介绍了用电的优越性。两个星期后，韦普收到了老太太交来的电申请书。后来，便源源不断地收到这个村子的用电订单。 ? Case 2 有一次，周恩来总理同国民党谈判。在我方义正词严面前，对方不但不接受，反而说同我方谈判是“对牛弹琴”！周恩来总理当即灵机一动，利用对方抛来的词语，将计就计，巧妙地回敬了对方：“对！牛