第4章 个别要求的处理.pptVIP

第四章 游客个别要求的处理 一、餐饮方面的特殊要求1、特殊的饮食要求 若所提要求在旅游协议中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现 若旅游团抵达后游客才提出，需视情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决 2、要求换餐 旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理 接近用餐时间旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作 若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理 旅游者用餐时要求加菜、加饮料，可给予满足，但费用自理 3、要求单独用餐 由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解 如旅游者坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知原餐费不退 4、要求提供客房内用餐服务 若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端到旅游者房间以求关怀 若是健康的旅游者希望在客房内用餐，如果餐厅有此项服务，可满足其要求，但须告知服务费自理 5、要求自费品尝风味 旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，并与有关餐厅联系订餐事宜 风味餐厅订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失 6、要求推迟用餐 要是餐厅情况而定，一般劝其入乡随俗，过时用餐费用自理。 1、要求调换房间 由于客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店 客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒 旅游者对房间的朝向、层数不满意，要求调制同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在内部调整 无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉 2、要求调换更高标准的客房 如饭店有，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价 3、要求住单人间 饭店有空房，可予以满足，但房费自理 同房旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调配、调解不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由旅游者自理（提出方） 4.延长住客时间 先与饭店联系，有，可满足要求，延长期内费用自付 没有，协调联系其他饭店，费用自付 5.购买房中物品 协助与饭店联系 6.换饭店 低于标准，调换 有困难，说明情况，提出补偿条件 1、计划内的娱乐活动 若全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调制，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解 若部分旅游者要求观看别的演出，如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，车费自理 2、计划外的娱乐活动 旅游者提出自费参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助，帮助购买门票、叫出租车等，通常不陪同前往 如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒旅游者注意安全，必要时可分头陪同前往 3、要求前往不健康的娱乐场所 断然拒绝，并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为 1、要求单独外出购物 导游人员予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写中文便条让其带上（写明商店名称、地址和饭店名称）等 在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻旅游者单独外出购物 2、要求退换商品 旅游者购物后发现有质量问题、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应积极协助，必要时陪同前往 3、要求再去商店购买相中的商品 只要时间许可，导游人员可写个便条（便条上写商品名称和请售货员协助之类的话）让其租车前往该商店购买，也可陪同前往 4、要求购买古玩或仿古艺术品 外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验 旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：是我国出土的文物（包括古旧图书、字画等）应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊是无法为其提供这种证明的 如发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门 5、要求购买中药材、中成药 导游人员应告知我国海关规定：入境旅游者出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发票，超出自用合理范围的不准带出（前住国外的，总值限人民币300元，前往港、澳地区的，总值限人民币150元） 6、需要代为托运物品 导游人员可告知