酒店服务礼貌用语语言技巧要点.docVIP

酒店服务礼貌用语 语言技巧 一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。一、基本要求 1、形式上的要求 （1）恰到好处，点到为止：服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。而我们的目的是要启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 （2）有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。 （3）轻声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静的天地。因而服务人员不能在远处招呼、应答。要要求三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。 （4）清楚服务：一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了正常的工作。因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。 (5) 普通话服务：一个品牌企业在服务语言上，应该做到普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。这一类的餐厅服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话。2、程序上的要求（1）、宾客来店有欢迎声 （2）、宾客离店有道别声 （3）、客人帮忙或表扬时，有致谢声 （4）、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声 （5）、服务不周有道欠声 （6）、客人呼唤时有回应声 注：在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。 二、服务语言的分类及其运用 1、称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等等 语言的处理： （1）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。 （2）变通。例如，你明明知道母亲和女儿一起来用餐，你称女儿为小姐，再称她的妈为小姐，就不太恰当，这时就应该称阿姨或女士了。有一定身分的女士来用餐，你称她为小姐似乎分量不够，这时就可以称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的。但是你已经知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。在餐厅里有时会遇见喝醉酒说胡话，或无理取闹的顾客，这时再称其为先生，他可能不买你的帐。因为这样称呼显得很生分，如果这时你称其为大哥，就拉近了你和他的关系，这些人不是最讲哥们关系吗？也许这样称呼一下就平息了他的怒气。当然对做苦力的顾客也不能称先生，因为这样称呼他感觉不自在，甚至他还会以为你在挖苦他。在这种情况下不如称他为师傅、大哥更合适。 这一类语言要求： （1）恰如其分（2）清楚、亲切 2、问候语 例句：先生，您好 早上好、中午好、晚上好 圣诞好、国庆好、中秋好、新年好…… 要求： 1）、要注意时空感。问候语不能都是“先生你好！”一句话。应该让客人有一个时空感。不然客人听起来就会感到单调、乏味。文明国家的问候语，都注意了这一点，因而我们要注意研究这个问题，以提高问候语的质量。 2）、要把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你一点五米的时候进行问候最为合适。笔者经常看见一些餐厅，隔着几十米的距离就在给路人打招呼。严重地影响了餐厅的形象。因此笔者认为，对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 3）、要配合点头或鞠躬。对客人光有问候没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。 4）、不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”当客人进入餐厅的一瞬间，许多餐厅