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下单、跟单流程话术 关于跟单 A. 物流部在发货后第一时间将单号导入第统，物流通过网络查询系统定期跟踪，并及时将跟单信息导入系统，以便员工及时跟单处理。 B.跟单是指在企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向。跟单是比较具有挑战性的工作，不管是耐心方面，还是客户维护与订单异常处理方面都是很具有挑战的小事，杂事，难事不少。五、如何系统跟单1.流程：跟单管理（处理）——投递状态订单（货物的最新投递信息）——跟单管理（处理）——将跟单结果输入系统 操做：跟单结果（其它）——原因（无）——跟单备注（输入与客户沟通的内容）——保存 2.方法：跟单之前先看投递状态（物流部会在每天11点左右网查所有订单，并更新到系统），根据投递状态和物流部的反馈，有针对性的给客户去电话。3.注意：话员在跟单时客户说已签收或拒收（已确定不要），话员不得私自点签收拒收，反馈物流或做好跟单备注，物流经过核实快递内网签收拒收由物流部点签收拒收完成。六、跟单异议处理在跟单过程中会遇到很多小事、杂事、难事，我们要有耐心 灵活的去处理。比如说a.你说3天送到，你5天才到，客户不愿要了？b.你说能用半年，客户验货说只能用2个月？c.你说能治前列腺，客户验货说为什么说明书上没写？d.邮局的单，客户不愿去邮局取货怎么办？e.客户说没钱，让你降价怎么办？f.货到了，客户说家人不让买怎么办？等等1.耐心安抚客户，用自己的专业和魅力解决客户的疑问；2. 如跟到最后顾客就是找一系列的借口不收货的话，我们找个伙伴两个人换着跟下，给顾客去电就告知顾客我们是礼品兑换部的，就装成顾客已经收到了让顾客把收到货物的包裹单号和我们核对下，因为我们在年底会有老顾客感恩回馈活动，到时包裹单号对上的顾客是可以参加我们的有奖活动的，如顾客说没有收到啊，你就在安抚顾客让去邮局取下，或者在给安排送下。让顾客收到赶紧给我们来电，我们好给做下登记。 (给顾客留个悬念让顾客以为我们会送礼品给他，也会提高下签收率)3. 我是xx公司的法律顾问陈力，你涉嫌恶意订购，我司已将起诉材料整理完毕，七日吗、内法院会受理，请配合调查（最后一招—恐吓）。七、每个快递的跟单方式 （1）、顺丰快递：订单——跟单管理（处理）——投递状态【如：1、客户要求自取——电联客户确定原因及自取时间——将跟单结果输入系统；操做：跟单结果（其它）——原因（无）——跟单备注（输入与客户沟通的内容，以便在与客户自取前一天或当天提醒客户取件）2、收方拒付代收货款——电联客户询问原因并再次沟通解答客户顾虑与客户约定派送时间——电联顺丰（4008111111）按客户的要求进行派送 如客户出差要求保留，保留时间为10天。3、收方地址偏远需加工作日派送——电联客户增加感情并告知快件已到某某地，因地址偏远近日就可达到保持手机畅通在家等候快递派件】。 注：如果联系不上客户，货件会自动保留7天时间， 7天内取回货件即可，如果7 天之内还是联系不上，货物才会退回，所以跟单时要抓紧这个时间差，完成跟单任务； （2）、宅急送：订单——跟单管理（处理）——投递状态1、话务员跟踪客户，需要联系快递的交给物流部处理。 注：如果联系不上客户，货件会自动保留7天时间，7天内还是联系不上客户货件会马上退回，所以跟单要在这7天内完成； （3）邮局：订单——跟单管理（处理）——投递状态（邮件发出3-天）——电联客户增加感情告知已到某某地保持手机畅通以便投递——投递状态(如邮件发住某某县某某镇此件1-2天就会到当地最迟不超过3天邮件必定到了当地邮局)——电联客户取件。 2、投递状态邮件到某某县某某镇——电联客户询问原因——客户出差约定时间——反馈物流——保留——客户返回时催客户取件。 3、投递状态邮件到某某县某某镇——电联客户询问原因(拒收)——再次沟通解除客户顾虑——催客户取件。 4、异常件——反馈物流——物流网查信息不变——反馈邮局查因——邮局反馈物流——物流把信息反馈订单本人，物流对接人并在系统上做好跟单备注（想办法说服客户在接到邮局通知后三天内一定要取回包裹，否则3天后不去取就会被退回（异常件的处理要迅速及果断）。 5、已到达，并联系客户却未妥投：打电话给客户，装着不知道客户未签收，与客户沟通和了解未签收的具体原因，根据客户的问题进行再次沟通，投递。 注：1）、之所以邮局的件让大家在件发出后3-4天就开始跟单，是因为邮件一到当地邮局就会投递，如当天上午投递客户说拒收不要，下午邮局就会做拒收退回信息就连挽救的机会都没有。 2）、客户说没接到邮局电话，第一时间反馈物流，物流查实确定邮件到了当地邮局物流以邮局身份电联客户取件或由催邮局催投。 6、跟单要持续，每天要锁定，每天要跟，不能漏掉，出现的问题尽量当