CRM详细设计明书.doc

CRM定义：客户关系管理 CRM 是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。 我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。　CRM要求企业建立客户导向的管理机制，培养以客户为中心的经营理念，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，在营销、销售和服务业务范围内，消除企业在客户互动时候的单干现象，使得企业方便地实现针对客户的全方位协调一致的行动。CRM基于“以客户为中心”的营商哲学和文化，通过面向客户的整体取向，在客户生命周期内，实现市场、销售和客户服务的全面协调和整合，使与客户高效和谐的互动充满了企业的每一环节。 业务员已经锁定的商机客户。 团队客户：业务管理人员根据职位权限目录树，所能看到的自己所有下属的锁定客户，也包括项目销售形式中组建的项目团队所包括的客户 潜在客户：公司通过市场渠道了解到的客户，但这些客户从来没有与本公司做过任何交易，也还没有被任何业务员锁定，业包括业务员曾经锁定但后来放弃的客户。 客户录入/修改录入修改客户档案客户资料包括：客户名称、客户编号、法人、注册资金、公司地址、联系电话、传真、客户信用度、活动度、客户分类、公司简介、银行账号、所属行业、公司性质、所在地区、所属业务片区、录入时间、最后修改时间、录入人姓名、最后修改人姓名 客户查询： 查询客户档案 客户联系人录入/修改添加/修改客户联系人档案联系人资料包括：姓名、性别、职务、称呼、办公室、商务电话、商务传真、商务地址、邮政编码、家庭住址、家庭传真、上司姓名、上司电话、助理姓名、助理电话、车载电话、照片、生日、纪念日、银行账号、手机、部门、 备注、商务电邮、商务主页、网络呼叫、身份证号码、身高、体重、血型、健康状况、婚姻状况、籍贯、民族、政治面貌、学历、毕业学校、配偶姓名、子女姓名、私人电邮、联系人类别 客户信用评定系统可以自动根据客户的回款时间，回款额与销售额之间的关系来评定客户的信用度 客户活动度设定 自动或者手动设定客户的活动度，活动度是指客户与公司之间的来往频度，活动度作为系统字典可以在后台进行自定义设置 客户变更更改某个客户对应的业务员 行动纪录纪录每次业务员对客户的拜访情况或其他业务活动情况字段包括：客户名称、联系人名称、商机编号、联系方式、陪同人员、拜访主题、拜访目标、拜访前准备、拜访结果、客户态度、访谈费时、活动费用、备注 客户资源如果公司的产品需要与客户先前已有的资源配合使用（比如软件产品与客户电脑），则在公司售后服务中，可能需要涉及到查询客户相应资源的情况，所以此模块纪录客户的相关资源的数据，便于以后服务人员使用 客户关怀系统对客户公司的重大活动、庆典或客户联系人的相关纪念日做出提醒，公司服务人员做出相关的客户关怀服务 客户请求/投诉：请求/投诉纪录，处理，回访，满意度调查 客户订单 客户订单录入，客户订单查询，合同查询 客户统计客户流失统计，客户新增统计，客户地区分布统计，客户行业分布统计 客户服务 客户投诉/服务请求处理 纪录内容包括：客户名称、投诉内容、投诉类别、投诉时间、服务人员 客户投诉查询按时间段、客户名称、内容关键字、类别、服务人员等综合统计 服务资源包括常见问题，培训教材，技术文章，营销案例等，服务人员在对客户服务的过程中，相关的资料会自动保存到公司知识库中 联系人管理包括客户联系人，公司服务部门联系人等 合同订单/服务合约查看公司与客户签订的各种合同/合约，以便对决定对客户服务类别（供有偿/无偿服务）或者服务响应方式（比如几小时内到现场，是否一周7天都提供服务等）提供决策支持 客户回访对客户的服务或投诉处理完成后，系统自动递交客户回访调查表，调查客户对本次服务的的满意度，以及客户的其他建议等。 客户调查服务人员可以周期性的对客户进行调查，针对性的发放调查表，便于客户关系保持和收集客户反馈 客户关怀系统对客户公司或联系人的重大事件或纪念日做出提醒，便于客服人员对客户做出关怀服务 邮件群发提供邮件群发工具，该工具可能在发放调查表，客户回访纪录表，客户关怀时用到 市场管理： 竞争对手纪录竞争对手的情况纪录信息参照客户管理 合作伙伴纪录合作伙伴的情况纪录信息参照客户管理 情报收集从各种市场渠道收集商业机会 市场推广工具包括邮件地址自动收集程序，邮件群发程序 费用管理 费用申请在联系活动记录、市场活动记录中都会涉及费用的管理，在这些模块中都有按钮可以转道费用申请模块，系统会自动将费用与活动建立管理，从而便于后面的成本分析费用字段包括：申请