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业 务 部 客 户 服 务 手 册 审批： 持有人： XX装饰工程有限公司 （内部资料） 第一、公司介绍：XX装饰工程有限公司，成立于XX年XX月，是专业从事住宅、别墅、商铺、写字楼、办公空间等设计及施工的建设部室内装饰装修三级设计乙级资质企业。公司现拥有一批高素质专业设计人员，多位德才兼备的管理人员及300多名员工。公司自成立之初就坚持每月5日的员工素质培训与技术培训、每月15日设计师交流、每月1日管理层会议、每月25日的施工员会议与培训和不定期的组织各种相关的技术人员进行外培，不断的完善公司内部人才的培训机制，充分的人才储备与更新，为公司的腾飞打下坚实的基础。公司秉持“诚信经营，做百年XX”的经营理念，坚持“创造卓越、信守承诺”的优秀品质，诚实经营，文明守信。“外树信誉、内强素质”促使公司五年内发展为全国大型装饰集团。公司秉持“品质服务生活”的企业精神，不断强化管理。力争成为国内一流品牌，整个家装行业的龙头企业。公司以优秀的设计，严格的管理，精湛的工艺，真诚的服务赢得了许多客户的信任，也赢得了众多的荣誉：全国装饰行业优秀企业、XX年中装协全国居室装饰设计大赛设计银奖，实例铜奖、XX年优秀示范企业；XX年度室内装饰最佳设计；XX年XX地区设计大赛优秀奖、XX年设计大赛最佳风格奖、装饰优良工程奖；省装饰协会优秀示范企业；XX市场服务质量信得过单位；第十届消费者信得过单位、XX装饰协会会员。公司于XX年XX月通过了ISO9001（2000版）国际标准质量体系认证。公司 力求达到“设计零缺憾、施工零缺点、材料零抱怨、品质零投诉”的“四零”服务和“全过程、全天候、全方位、全身心”的“四全金牌”服务。教育和鼓励每一位员工“谦虚做人、努力做事”。以优秀的设计、严格的管理、精湛的工艺、真诚的服务，让每一位客户都享受到XX装饰公司独特而快乐的装修之旅。我们以敬业诚信，开拓创新，务实高效的精神,努力成为全国住宅装饰行业的领军品牌。 第二、公司坚持“干部能上能下，员工能进能出，工资能升能降“的原则，为使员工能对公司的工作要求、劳动福利、奖惩等规定有所了解，在工作中有所遵循，以维护公司正常的工作秩序，有效实施业务部操作流程，保障员工的合法权益，特制定本作业指导书，并按每季度更改和完善本作业指导书，按ISO9001文件控制实施，让每位业务员都能融会贯通，不断寻求市场、客户关注、关注客户的信息依据，不断改进业务部作业指导书，完善自我、出类拔萃成为一位优秀的业务人员。 第三、业务员的专业性应不逊于设计师、施工员，从稳重、耐心、细致、善良、热情、自信、待人诚实、说话和气、语言和举止文雅得体等的综合素质取信客户，总结与客户交谈中的优、缺点，准确掌握客户心理，关注和了解消费者敏感问题，掌握市场动态，吸收了解市场新材料，装修新工艺，掌握装修成本，对公司发展提合理化建议，月度编制实施业务计划，认真阅读施工人员手册和业务部控制程序。 第四、业务部是拓展市场、承接工程和处理客户意见问题的归口管理部门，对公司范围内的客户意见进行收集、分析，并且将各项信息反馈到各个职能部门，予以处理及反馈工作。工程部、质监部与设计部等各职能部门，应在各自权责范围内负责对客户意见的各项设计问题、施工问题及时组织处理和反馈。其他相关部门予以配合。工作流程：客户意见的方式主要电话、信函、客户来访提出、其它方式（如客户回访、顾客满意度调查时获得）；客户意见的登记：不管什么部门的人员接到客户意见，都应对客户意见情况进行登记，并在2小时内将客户意见情况传递到业务部。客户意见的调查处理：业务部接到客户意见信息后，填写顾客处理意见单，对发生意见的原因进行取证调查。业务部应针对客户意见制定处理对策。对客户的回复：如向客户赔礼道歉，派人去现场处理等；对事件的应急处理：如停止使用不合格材料，对责任人进行处罚等；对重大客户意见采取纠正措施或定期对客户意见采取纠正措施（永久性对策）如管理制度修改、人员培训等。客户意见处理的实施：各相关部门应根据业务部要求（见顾客意见处理单）无条件地对客户意见进行处理，处理后结果应形成记录，如需去现场处理，则应在两天内到达客户指定的地方。客户意见处理的验证：业务部应组织人员对客户意见处理情况进行验证，对于重大意见应当每项都应进行验证，对于一般客户意见每年年底发放客户满意度调查表时对服务情况进行调查验证。客户意见处理后如顾客不满意，则应重新制定处理对策并重新实施。所有顾客意见的有关记录都应进行保存。 接待电话日常规范用语 “您好，XX设计工程公司 ” 一.客户 1.咨询：（客户）我想咨询一下你们的操作方式 回答： “您房子多少面积？喜欢什么风格？我们首先会根据您的需求配一个适合您的设计师测量一下，先做设计方设计是很关键的，设