山海韵客服部岗操作规范.doc

海南山海韵物业服务有限公司 客户服务部 岗位操作规范 （讨论稿） 二O一三年四月二十五日 目 录 客服部工作职责 工作质量目标 客服部员工服务管理标准作业规程 4.业主收房流程规范 客服大厅管理标准作业规程 6.档案管理标准作业规程 7.水卡及电费的管理作业规范 8.钥匙委托管理标准作业规程 9.楼宇管理职责规范 10.业户求助服务管理作业规程 11.值班与交接班标准作业规范 12.特殊事件处理作业规范 13.电瓶车管理规定 14.泳池管理规范 15.对讲机使用规范 16.公司车辆管理、维修规定 客服部工作职责 接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访。 责任范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。　　二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。　　三、负责主管以下员工培训的具体工作。　　四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。　　五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。　　六、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 工作质量目标 序号 服务内容 可接受标准 1 人员出勤率，无迟到现象 ≥99% 2 服务礼貌，热情、周到，客户满意 ≥98% 3 各种费用收缴率 ≥90% （每季度） 4 一般性问题处理 当日 5 疑难问题处理 ≤1周 6 档案妥善管理 100% 7 掌握园区的设备、设施，了解客户相关资料 100% 8 员工培训 2次/月 9 对当日已解决问题的回访率 ≥90% 10 接听电话 ≤3声铃响接起 11 对重大事件做出事件报告 100% 12 协助办理业户/住户入住手续，业户资料，业户档案及时存档 100% 13 协助各部门办理二次装修手续，对二次装修进行监管 100% 14 向业户介绍设施使用及管理制度 100% 15 对园区公共区域进行巡视工作 3次/日 16 年度业户调查满意率 90% 17 有效投诉处理满意率 ≥90% 客服部员工服务管理标准作业规程 （一）总则 客服经理每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《客服部日检考评表》中，作为员工绩效考评的依据之一。 服务的“十字”方针：热情、主动、礼貌、认真、平等。 （二）仪容仪表 1.服饰着装 1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； 3）上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩带于胸前左上方，不得在胸牌上吊挂其他物品； 4）非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带制服外出； 5）鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 6）女员工穿蓝色工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色或深色袜； 7）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 8）男女员工均不允许戴有色眼镜。 2.须发 1）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单； 2）男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 3）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色； 4）所有员工不允许剃光头。 3.个人卫生 1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； 2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 3）上班前不允许吃有异味食品，保持口清洁，口气清新； 4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢； 5）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品； 6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 4.服务态度 1）对业户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 2）在将业户劝离工