12366培训课件——电话沟通技巧及热线服务礼仪.pptVIP

考 考 你 的 听 力 哦! 实例：智力题 “黑光纤”中间是什么 沟通技巧篇 （四） 有效的语言表达 沟通技巧篇—有效的语言表达 强调重点表达的词句 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 专业的语言表达 沟通技巧篇 （五） 提问技巧 我 们 为 什 么 要 提 问: 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 ？ 第一步: 有效提问 第二步: 提问技巧 批准: 要求别人准许你向他发问。 一般: 将一个问题向全体发问，被问对象没有指定。 特定: 被问对象有所指定。 封闭: 问题的答案被限定在“是”或“不是”内。 开放: 问题的答案没有限定，被问者可任意发挥。 提问技巧 一般 封闭 特定 开放 提问技巧 1、各位是否觉得今天的天气很冷？ 2、这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？ 3、XXX，你是否觉得今天的天气很冷？ 4、XXX，你认为这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？ 一般封闭式 一般开放式 特定封闭式 特定开放式 封闭式问题 开放式问题 发生意外了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 意外是怎样发生的？ 有效提问--问 题 举 例 有效提问---问 题 的 优