BJEV.120501.02.02.02-2015客户抱怨闭环管理办法(试行).docVIP

北汽新能源管理制度 ★ 客户抱怨闭环管理办法 BJEV.120501.02.02.02-2015 2015年5月30日发布 北京新能源汽车营销有限公司 1.目的 规范客户抱怨处理及闭环流程，明确客户抱怨的分类、分级和责任单位，明确考核及问题改进方式，以持续提升客户满意度。 2.适用范围 本办法适用于北京新能源汽车营销有限公司现实客户或代理客户（社团、媒体、机构、律师其它反映现实客户问题的人员等） 3.术语 抱怨：客户因对公司产品不满意或应该享受服务的权益明显受到损害而向公司反映，以求合理解释或赔偿的意思表示 让渡服务：为解决客户特殊抱怨，维护北汽新能源公司正面形象，而给予客户的额外补偿。 抱怨闭环：确保客户抱怨得到及时、妥善处理，并在保证客户完全满意的同时，明确责任单位，要求改进工作的过程。 4.引用文件 《市场质量信息管理办法》BMEVM02.07.1-2014 《保修保养业务管理办法》BMEVM02.08.1-2014 5.职责 客户关系部业务督导科 负责制定和完善本管理制度； 负责受理客户抱怨； 负责根据客户抱怨种类派工，要求处理和关闭客户抱怨； 负责对客户抱怨处理过程进行跟踪，直至验证关闭； 负责客户抱怨信息相关指标的统计、分析、通报。 北汽新能源公司经销商/服务站 负责根据业