企业网络产品H-Care高级维保服务说明书(金牌+)V1.2.docxVIP

企业网络产品Hi-Care高级维保服务说明书（金牌+） ? Copyright Huawei Technologies Co.,Ltd. 2012. 华为技术有限公司版权所有，保留所有权利。 企业网络产品Hi-Care高级维保服务说明书 （金牌+） (V1.2) 华为技术有限公司 本说明书自2012年09月01日起生效 TIME \@ yyyy-M-d 2014-5-30 ? Copyright Huawei Technologies Co.,Ltd. 2012. 华为技术有限公司版权所有，保留所有权利。 第PAGE16页, 共 SECTIONPAGES \* MERGEFORMAT 16页 服务说明书模板使用说明： 本文中所有亮蓝色斜体字的内容需要根据实际交付能力修改。 Hi-Care基本、白金、白金+服务为限制销售服务，请一线根据实际情况删减。 本说明书仅为模板，供参考使用。 可作为合同附件（服务包内容说明）使用，须根据合同内容及实际情况修改后使用。  前 言 本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）企业网络产品Hi-Care 高级维保服务的定义、标准及内容，用于帮助华为产品经销商、服务合作伙伴和产品最终用户了解华为的维保服务产品和服务政策。 最新华为企业网络产品Hi-Care 高级维保服务信息请登录华为网站或致电华为客户服务热线咨询。 华为网站地址：/ 服务指南 华为秉承专业、快捷、热诚的服务宗旨，为客户提供优质服务 华为电话热线服务时间：全天候服务，节假日无休 服务热线：400-822-9999 技术支持邮箱： HYPERLINK mailto:support_e@ support_e@ License申请邮箱：license@ 注意：为了保证客户的求助得到最快的响应，请客户在提出服务需求时，提供以下详细的信息: (1) 联系人、联系电话 (2) 设备序列号或条码 (3) 详细的故障现象描述 (4) 已采取的处理措施 (5) 故障可能发生的原因 可获得服务的产品资格 敬请注意：能够正常获得本说明书所列服务的产品需满足如下条件： 客户已向华为购买相关产品的服务且正处于合同有效期，该服务应仅仅只能用于合同指定的硬件和软件，且客户已经合法地取得相关license。 华为仅在中国大陆提供本说明书所列服务，用户如将硬件产品移至其他国家与地区，将不能享受本说明书所列服务。 适用于本服务的产品应是通过华为的销售渠道在中国大陆销售、未经用户或第三方改装且处于良好状态的华为产品。 服务获得方式 您可以通过如下方式获得华为Hi-Care 高级维保服务： 在产品保修期内，您可以根据需要选择购买Hi-Care高级维保服务，获得高级别的服务支持； 产品过保后，您可以向华为购买Hi-Care 高级维保服务来继续获得服务资格； 您可以通过华为服务热线、网站反馈服务需求，我们会及时与您联系；您还可以通过华为各办事处、授权经销商进行服务咨询和购买。 适用产品 本说明书适用于华为企业基础网络产品。 Hi-Care 高级维保服务（金牌+）概述 Hi-Care 高级维保服务（金牌+）是华为为购买其产品的客户专门打造并提供的高级维护保障服务解决方案。该方案在保修服务基础上，提高了远程问题处理、备件先行服务的响应时间和响应速度，同时还增加了现场技术支持等厂商现场服务，帮助客户维护更加高效、稳定的网络环境，提高网络生产力。 Hi-Care 高级维保服务（金牌+）为客户提供如下服务方案： 序号 服务内容 服务内容描述 1 Help Desk 7×24覆盖，实时响应 2 远程问题处理 7×24覆盖 3 在线技术支持 技术信息共享和补丁下载 4 软件更新授权* 提供主机版本软件的维护版本(补丁和小版本) 5 备件先行 7×24×4 6 现场工程师硬件更换 7 现场问题处理 8 设备健康检查 每年四次 9 服务支持计划与报告 说明： 软件更新授权：仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。 Hi-Care 高级维保服务（金牌+）内容 Help Desk 华为专门设立了Help Desk热线（400-822-9999），为客户提供24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、 销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。 华为技术支持中心采用先进的管理方法和技术，对所有来电进行实时响应，并在最短时间内转接到相应的技术工程师，技术工程师对故障问题进行实时受理。整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，确保客户的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。 Help Desk服务中双方的职责分工表： 编号 活动 华为职责 客户职责 1 提供可用的Help Desk热线号码。 责任方 － 2 接收与确认服