客服部主管绩效核表.docVIP

2014年度年终员工绩效考核表 部门/管理处：江铜花苑管理处 岗位（职务）：客服主管 姓名： 工作目标 评价指标及指标值 权重 指标完成情况 未完成指标原因 自评 一级 评分 二级 评分 财务指标 1、2014年全年客户管理费收缴率达 98 %以上、水电费收缴率达 100 %。 8 全年管理费、水电费等综合收缴率达90 %以上 部分业主因水损分担拖延缴费 7 2、帐面应收款清收率达 98 %； 6 采取每月20号以后集中催缴，完成 / 6 日常管理工作 1、管理处不定时检查部门内各项工作指标达到《管理处基础管理服务工作检查考核标准》； 8 每周按工作标准抽查员工1-2次，完成 / 8 2、按要求完成管理处临时交办的任务 5 按照工作要求严格执行，完成 / 5 3、落实管理处各类会议精神、事项； 2 按管理处会议精神传达要求员工，完成 / 2 客户关系管理 1、严格执行客户投诉规程，及时处理客户投诉，有改进措施和反馈，一般投诉2天内处理，重要投诉3天内处理，重大投诉2天内给住户明确答复，解决时间不超过10天，投诉及时处理率100%。部门每月发生同类的有效投诉不超过2起，同一客户对同一问题的有效投诉不超过2次； 5 制定有投诉处理流程和投诉处理本，并当天投诉当天解决，重大未解决问题当天回复，并制定计划，在5天内处理完成，完成 / 5 2、严格按照体系文件要求，客户报修项