关于客户自购路设置问题的解决方案.docxVIP

关于客户自购路由设置问题的解决方案 案例内容： 1、用户来电表示自己购置了无线路由器，接电信的宽带就可以用，接我司的宽带就不能用，表示自己已经将我司的帐139.gd与密码设置入路由里了，依然无法使用，要求安排工作人员帮忙设置一下，请协助跟进，谢谢。 2、用户来电表示新装宽带，现有路由不会设置，表示自己年纪较大不会设置，要求安排工作人员上门协助处理，请协助安排。 案例解析： 常规该类故障处理流程 判断是否为客户自购设备： 若是客户自购设备无法上网，请按照以下步骤判断： 第一步：直接拨号上网，如果能够正常上网，说明是自购设备问题导致无法上网； 第二步：判断客户无法上网是因为客户自购买设备故障，然后再判断是否为自购设备本身故障，无法正常工作； 第三步：若自购设备本身无故障，则为自购设备（路由器）的设置不正确，自购设备（路由器）在帐号设置不正确、设置密码错误等原因均会造成无法正常工作。 本案的解决方案 判断是否为移动宽带故障：在不使用路由器设备的情况下，在电脑上进行拨号，如果拨号失败，将会有提示什么失败代码；如果正常拨号，说明路由器问题； 若为路由器设备故障：由于客户反馈在电信宽带可以正常使用，说明该路由器是正常、可以使用的设备； 若为路由器设置不正确：建议客户在设置路由器前先将路由器重置（按住路由器上的reset），然后，在根据路由器页面提示输入移动宽带帐号和密码，重启路由器。 管控中心解决方案：向客户表示由于路由为自购，品牌与型号也是不同，设置方法也不一样，也牵涉到一些认证问题，维护人员上门可能也无法成功为客户设置。请客户到购买地点咨询或网上论坛查看设置方法，客户接受。 此类案例的解决方案 目前，处理客户自购路由规范有以下几点： 关于客户自购路由设置，按 HYPERLINK javascript:js_openpage(listdata.asp?id=18580) \o 家庭宽带非投诉类协助服务问题处理流程 家庭宽带非投诉类协助服务问题处理流程 表规范：客户自购的路由器不会配置（如明确是客户自行购买的路由器设备，根据市场部门和省公司划分的维护界面，网服中心不受理此类需求） 知识库对于客户自购路由说明：客户自购和我司的路由器不会配置（先向客户解释并建议客户自购的自行处理，如不接受的，就按 业务办理-佛山(佛山区域)-基地与专席-家庭宽带服务专席-非投诉服务协助-移机/线路整改/设备回收 节点出单。 此类案例建议的解决方案： 通过了解，联通和电信在安装宽带时，遇到客户自购路由器时，客户提出需要设置路由器上网时，其代维人员均会帮忙客户设置好路由，并测试可以上网。 以TP-link路由器为例，其他品牌的路由器设置可以参考其官方网站提示的方式设置。 在IE中打开： HYPERLINK ，登录路由器配置页面，选择ADSL虚拟拨号-下一步： 输入上网的用户名和密码，点下一步： 1392*******@139.gd 1392*******@139.gd 无线功能依实际情况选择，这里选择开启，不用就不用选了，点选下一步： 弹出如下对话框，点完成路由器自动重启即可上网了。 特殊情况： 可是有一些用户也是同样的网络，同样的线路，一样的上网方式，只是上网的用户名不同，按照以上方法却不能设置成功，研究了许久，按另一种方法也可以设置成功。设置如下： 在设置向导中选择动态IP，点下一步， 这里的无线状态还是选择了开启，再下一步： 出现设置成功对话框，点完成： 看似完成了设置，可此时并不能上网，任意打开一个网页还是移动的WEB认证的页面，此时再返回路由器首页， 点左边的第三行：网络参数，在下拉的子菜单中选WAN口设置： 看到WAN口连接类型后面是动态IP，点下拉箭头选择PPPOE，再输入上网用户名和密码，如下： 1392*******@139.gd 1392*******@139.gd 输入好后点下方的保存按钮，再点连接后就可以上网了。 经过对比发现，用第二种方法能配置成功的用户名，用第一种方法就不行；用第一种方法能配置成功的用户名，用第二种方法也不行，可是都是移动的宽带，都是WEB认证上网的方式，只是用户名不同，却有的要设置成PPPOE虚拟拨号，有的要设置成动态IP。以上仅供参考。更多设置可以通过网络搜索寻求答案或通过路由器官方指导下设置。