关于酒项店管理人员执行力的思考.docVIP

河北广播电视大学直属学院酒店管理系 2011年实习报告 关于酒店管理人员执行力的思考 实习单位： 前南峪宾馆 实习时间： 2011年2月——5月 实习学生： 郭彦明 实习教师： 张铁老师 前言 在几个月前，我以毕业实习生的身份踏入社会，开始了我的实习生活。我有幸来到了我的故乡前南峪宾馆实习，心里充满了喜悦和期待。经过初步的面试我被安排到餐饮部门工作，待一个月后又被调入客房部门工作。我觉得参加不同的工作是对我的一次考验也是增加经验的机会。在这三个月的实习过程中，有喜悦，也有苦恼。使我从一个初出茅庐的学生经历了从学校到社会的过程，感觉成熟了很多，也认识了很多东西。尤其是对饭店人员管理这方面感触颇深，也发现了酒店在这方面的不足。 一、实习单位简介 （一）实习酒店概况 前南峪宾馆座落于国家AAA级风景名胜区——前南峪生态旅游区。这里风光秀美，交通便利。宾馆采用先进的太阳能热水系统，装修豪华雅典，设施一流的标准客房100余套，别具一格的商务套房10余套，大、中、小型会议室5套，功能齐全，最大的会议室可容纳200余人。宾馆酒楼，豪华套间，大小雅阁20余套，一楼大厅内能同时容纳200余人。这里风味独特，让您既能吃到最新鲜、无污染的野菜，又能品尝到大山中的野味，真是最理想不过的健康食府。前南峪宾馆装修豪华，设施一流。是集住宿、商务、会议、餐饮于一体的三星级宾馆。周围环境更是一绝。抗大，万亩生态园区近在咫尺，好比世外桃源，天上人间。 （二）实习部门概括 经过面试，在三个月的时间里我先后被安排到餐饮部门和客房部门工作，这样更能有助于我所学到的专业知识的运用和我职业技能的提高。餐饮部是酒店销售饮食产品，为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。餐厅是按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定水平的服务技巧及时向顾客供餐，满足不同客人对餐的各种需求努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮费，实现企业的经营收入，并为客人提供卫生。舒适的环境，方便顾客的营业时间良好的服务态度和系列的服务程序及提供美味可口的质价相当的饭菜和酒水。餐饮部在饭店中的重要作用酒店设置各种餐厅是为了满足旅游者的基本生活需求及较高层次的精神需求，是作为一个酒店必不可少的组成部分。酒店的主要经济来源是客房与餐厅，餐饮部的收入占酒店收入的，餐饮是酒店创较高收入的重要部门之一。客房部，又称为管家部。其工作重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，我的工作范围涉及酒店房间和公共区域的清洁卫生。客房服务与管理水平，不仅影响到酒店的声誉和房间的销售，而且直接影响到成本消耗和经济效益。客房部下辖楼层、会议服务、公共区域和洗衣房。 二、实习工作经历 （一）实习工作经历 首先经过工作的培训。开始几天，我在人事部接受培训，培训老师给我介绍了酒店的概况，并带我参观了酒店的硬件设施。接下来的日子，我就到部门参加培训。中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,我就像无头苍蝇,完全不能领会工作的流程和要领,只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我都特别的友好,在后面的日子里,我基本都能熟练各项工作了。 我的工作除了摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职勤杂工,扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。实习生的上班时间是7小时工作制,每周休息一天,主管根据的需要,为我排了两头班,即上午上3个半小时和晚上3个半小时,这样我中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的,经常根据实际情况加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉的这种制度还是很灵活合理的。 酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放换洗。不过令我欣慰的是:酒店的员工大都是热情友好的,不管哪个部门,他们并没有因为我是实习生而对我冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼,没有什么架子,但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。 在服务过程中,我接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,由于宾馆是增长了见识,开阔了视野 （一）对酒店存在问题的分析和思考 酒店矛盾的焦点，例如：在管理工作中“看人不对事”、“念经不撞钟”、“媚上不忌下”、“报喜不报忧”等，还有“纸上谈兵”，在酒店多年的经营管理中一直在滋生蔓延，因而，出现“以人治人、以制度落实制度、以报表渲染推进、以回报替代执行、以人情达到目的、以总结充当成效、以宣传忽悠创新”等现象层出不穷，造成部门与部门、管理者与管理者之间“推委