组织流程设计与优化方法培训.pptVIP

腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 例：合同审批流程中需要区分合同金额的大小，减少一些小金额合同让高层审批的环节，以便合同审批时间加快 腾讯公司内部传阅 * 例：目前正在进行的SCM采购审批优化项目，减少采购过程中对订单、合同、付款所做的多次审批，认为是重复审批 腾讯公司内部传阅 * 例：客户投诉处理流程，业务部门反映客服部门应该加强对新进客服人员的培训，以加强其处理问题的能力，减少上升到业务部门处理问题的数量。 腾讯公司内部传阅 * 例：QQ外网问题处理流程的问题，技术人员直接跟客户沟通，客服认为服务质量不可控 腾讯公司内部传阅 * * * 流程运作实施路线图 试运行 正式发布运行 流程推广 运行监控 方案调整 方案失败 衡量并验证结果 流程设计 流程优化 流程体系规划 * 流程持续优化的路线图 阶梯上升 P D C A P D C A Plan Do Check Action 规划流程框架 落实流程责任人 设计流程内容 设计模板 设定KPI 流程运行 培训 问题跟踪 例外管理 流程指标监控 流程体系审核 流程专项审计 流程改善提案 流程改善活动 流程成果发表 表彰激励 * 流程管理的组织保障 流程文化促成 关键流程成果评审及激励 公司高层 主管领域的流程体系规划与建设 倡导相关领域流程优化 部门负责人 流程管理机制建立 公司流程体系规划 流程持续优化推动 流程管理部门 自始至终对流程的建立及运行负责 流程责任人 某集团公司流程管理组织 * 流程管理制度保障 * * 能够采用相似的应用，复制再现 以前项目上的成功经验 流程能力提升的台阶 管理活动与业务活动 的流程，已实现了文档化、 标准化，并有效整合 实现了可对流程和产品 进行定量的理解和控制 能够实现流程的持续改善 流程能力 成熟度模型 按特定需求定制的， 无法重用的，有时甚至杂乱无章的 海格捷顺主流程图（研讨） 客服管理流程 疏港管理流程 预算管理流程 变革管理流程 产品管理流程 战略管理流程 经营计划流程 财务管理流程 市场管理流程 人力资源管理流程 渠道商管理流程 研发财务信息 资金使用 预算 资金使用 计划 运营财务信息 人力资源信息 经营计划 人员调配/考核 人员需求 战略 经营计划 预算 资金使用 投资预算 资金使用 资金使用 财务预算 产品需求 产品要求 市场/技术信息 经营计划 经营计划 销售计划/订单 运输需求 运营/市场信息 运输信息 运输信息 预算执行信息 财务预算 项目立项 质量管理流程 质量管理信息 管理评审 知识管理 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 饭店服务流程中的炒菜活动，应该是一个关键成功因素 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * 腾讯公司内部传阅 * * 确定流程优化目标的考虑因素 客户研究/调查 客户的需求 管理层的期望 项目目标 当前的问题 与管理层的沟通 流程参与者的反馈 * 流程优化的目标确定 * 流程优化的目标确定 Specific Measurable Attainable Relevant Time-based 哪些是SMART目标？ 在XX年底，建立完善的人才发展体系和流程 在三个月内建立客户服务中心，将客户的投诉数量减少30% 改善项目管理流程，到今年底将项目按期完成率提高到90% * 项目发起人 项目经理 PMO规划： 业务领域主管 目标确定、资源支持 进度监控、结果评审 对改进结果负责 项目计划与控制，保证项目进度 促进团队合作、内外部沟通协调 流程参与岗位代表 内外部流程顾问 按职责和项目计划完成工作 将项目进展向本部门相关人沟通 采购中心： 财务部: 运营支持系统: 流程优化项目团队的组建 举例：采购流程优化项目 * 流程优化项目宪章 我们为什么要做？与哪些公司/部门目标相关? (业务背景和优化目的) Business Case Goal Statement Project scope 我们的改善目的和目标是什么? (成功的基准) 如何分步开展工作? 何时开始与结束? (任务) 需要哪些成员? 他们的责任范围是? (谁负责什么？) Project