提高货运服务的径(加目录)1.docVIP

目 录 1 提高货运服务质量的重要性和意义 4 2 目前铁路货运服务现状 6 2.1铁路货运市场的变化和传统格局的矛盾 7 2.2货运服务滞后 8 3 客户需求 8 3.1服务的软件方面 9 3.2服务的硬件方面 12 4 提高铁路货运服务质量的主要途径 15 4.1加强货运基础管理，提升服务能力 16 4.2加强运输设备管理，完善配套设施 17 4.3推进铁路货运信息化建设 18 4.4建立健全货运服务质量考核指标 18 4.5加强职工教育与培训，树立企业良好形象 20 4.6根据不同的服务对象提供个性化服务。 21 4.7积极应对客户投诉和意见建议 24 4.8建立适应市场的价格机制 25 4.9提高整个运输组织系统的运作效率，为货运服务质量的有效提升打下坚实基础 25 5实践案例分析 27 5.1 2010年货运服务质量现状分析 28 5.2采取措施 30 5.3实践效果 38 6 结束语 41 提高货运服务的途径 企业核心竞争力的大小最终取决和体现为获得利润能力、市场占有份额、企业社会形象及公众（或客户）对企业产品和服务的认同。铁路运输企业属服务型行业。货物运输是物流过程的一个重要环节，货运作业又是货运服务的基础，随着运输市场竞争的日益激烈，提高货运服务质量，用服务创造价值显得尤为重要。服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使