职业态度与服务意识课堂阅读.doc

材料一：文明礼仪系列报道之职场礼仪 地铁站务员也是指路员 地铁里的工作人员很辛苦，每天都要面对上万名乘客，保持微笑服务是她们敬业精神的体现。信报记者 王巍／摄 地铁站务员的职责主要是两个方面：一是，在进站口剪票；二是，在站台上进行服务。这样的工作说来只有简单的几个字，但实际做起来的时候就大大延伸了。每次，在地铁列车进站前，她们要巡视站台，确保所有乘客都站在黄色警戒线以外候车；在车厢容量不足的时候要疏导乘客等待下一趟列车；在几乎不间断的客流中一次次地回答到××局、××医院、××公园应该从什么站出口出去，出去后应该选择乘坐哪条公交线路。尽管地铁站务员们所解释的内容并不是很多，也许就是“从Ａ出口出去然后向东走２００米”或者是“您应该到东直门而不是西直门下车”这么简短的几个字就解决了乘客们的困惑，就能让您少走很多冤枉路，就能扫除了您对这个城市的陌生感……尽管这些回答、这种服务的内容并不复杂，但影响却着实不小。的确，在她们面带微笑的真诚服务中，北京人能感觉到自家人的亲切，外地人能感觉到首都人的周到，而外国人眼中看到的却是中国人的友好和热情。张渊源材料二：业内声音 乘客第一法、换位思考法、和风细雨法……王府井站区主管服务的副站区长杨华告诉记者，外地乘客在北京往往会多问好几遍路，地铁站务员给乘客解释多少遍都得保持耐心，这是文明礼仪的一种细微体现。杨华说，由于天安门东站的地理位置