葵花宝典之摧龙八式-彭丽-中华讲师网.ppt

老鹰型 （控制） 鸽子型 （随和） 孔雀型 （表现） 猫头鹰型 （分析） 常见顾客类型 * 果断型 自信果断、主观 企图心强、不服输 注重结果、控制欲强 以事业为本 表现型 表达力强，热情活力 注重感觉与感受 重视人际关系 以人际为重 平易型 脚踏实地、耐心守旧 善于倾听，不善变化 注重对方的感受 以稳定为主 思维型 擅长逻辑推理 高标准严要求 理性推理，敏感多疑 以完美为好 以事为主善支配 以人为主重关系 速度、主动与外向 谨慎、被动与自制 说的内容 说的形式 身体语言 7% 38% 55% 第一印象的重要性 第二式－－发掘需求 提问的技巧 封闭式问题 定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择 目的：锁定 开放式问题 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点 目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料 注意倾听 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W1H法 5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much 问题点 有些不便 不满，抱怨 明显、强烈的需求 对解决方案的关注 隐藏性需求 明显性需求 需求不明确 拒绝常常是客户寻求更多信息的标志 * 61 要求缔结 那一夜，青蛙王子要向美麗的公主 「求婚」 第三式－－立项 Feature 和Benefit 有何区别？ 客观存在的 无感情的，冷冰冰的 我所送出的 站在自己的立场上 主观感觉的 温暖的，打动人心的 你能得到的 站在客户的立场上 Feature Benefit 掌握FAB，搞清楚Feature很容易，而搞懂Benefit难 －－但必须要懂！因为这一式的重点在于帮客户计算投资回报 * 客户为中心的购买循环圈 1．客户的问题存在是/否 2．分析问题大/小 3．解决是/否 4．拟定优先顺序，作为购买决策 5．选择供应商 6．评估供应商 7．决心采取行动 8．解决问题 9．评估解决问题方案 SPIN 第四式－－设计 S P I N 在竞争中你必须掌握…….. * 情境性问题（SITUATION QUESTONS） 为了探究顾客的现有情况而提出的。这是不得不提的问题，但是成效不大 探究性问题 （PROBLEM QUESTIONS） 有关顾客对现状的疑难、困境与不满，而销售代表可以凭借公司的产品与服务为其提供解决之道 暗示性问题（IMPLICATION QUESTIONS） 在论及产品或服务之前，先行讨论问题的衍生的后果相关的问题。这类问题最有力度 解决性问题（NEED－PAYOFF　QUESTIONS） 提出有关解决方案的价值与实用性的问题。是暗示性问题的延伸 找痛点 ! * 129 * 2.3.1拜访前计划——客户情形分析： 个人基本资料/家庭基本资料/单位基本资料/个人在单位环境分析/个人家庭阶段分析/个人家庭偏好分析/个人家庭需求分析/亲友情况分析/交往契合点分析…… * * * 3.2第一印象的重要性 说的内容7%/说的形式38%/身体语言/55% * 4.2.1提问的类型 封闭式问题——定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择/目的：锁定 开放式问题——定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点/目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料。比如：你平时碰到病人的情况怎么样？你考虑几项标准？/选择产品的标准？/在你以往行医过程中经常碰到的问题是什么？/那个药品最好？（追问细节，什么叫好？好在哪里？追问含义）等等……回应方式：你是说……？ 关于谈论产品似的提问范例： 平常碰到多少病人哪？/都什么原因引起的（一般来就诊病人有哪些病症）？/一般来讲，碰到这种情况你如何治疗？/选择什么药物？根据什么选药？/用这些药疗效如何？好还是不好？/这些药你怎么用的？/有什么不满意的地方？/现行治疗中有什么地方需要改善？ 关于建立关系的提问： 我怎么能方便找到您？有什么联系方式？/ * * 61 * Ｓ，即询问客户的现状的问题；Ｐ，即了解客户现在所遇到的问题和困难；Ｉ，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；Ｎ，即告诉客户关于价值的问题。 * 即消除风险，售后服务，缓解顾客的顾虑，这是销售的另一个开始 * 104 105 Agenda 葵花宝典 之摧龙八式 ——摘自销售小说《输赢》彭丽2014/7 全方位沟通 你的老板 销售人员的全方位沟通 你的下属 客户 兄弟部门（如其他分公司、财务、内勤、生产、质量） 理解他们，把他们都变成你的资源，而不是你的麻烦 影响式销售与传统式销售的差异 传统式销售 客户决策价格驱动 推销目标是满足短期需求 只与采购部门打交