高文华-服务素质培养与服务行为提升【中华讲师网】重点.ppt

三元素细分 * 高文华 河南心语信息咨询有限公司 美国培训认证协会（AACTP）高级培训师 NLP国际专业执行师 中国NLP学院2014优秀教练 高文华 主要经历： 1981-2004年，就职于河南省邮电学校企业管理教研室任教 1998年起，从事通信行业企业内训工作 2003年，荣获河南省“三育人”标兵及郑州市先进教育工作者称号 2004年内退至今，一直活跃在培训讲台上 现在就职于河南心语信息咨询有限公司 擅长领域： 1、员工职业化 2、班组建设 3、窗口行业服务管理、服务流程、服务规范、服务督导 4、培训培训者（TTT） 服务素质培养 服务行为提升 课程内容 提升学员的服务素养，充分发挥主观能动性，热爱本职工作。 塑造良好的服务形象，提升客户的满意度及公司的美誉度。 通过本讲学习，您将能够： 第一部分 服务素质培养 服务意识 服务思维 服务态度 一、服务意识 1、看图说话：服务者 第一部分 服务素质培养 2、服务意识测试： 第一部分 服务素质培养 * * 观念决定思维 思维决定行为 行为决定习惯 习惯决定品格 品格决定命运 3、人类被习惯驱使 第一部分 服务素质培养 一、服务思维 1、换位思维 第一部分 服务素质培养 一、服务思维 2、创新思维 第一部分 服务素质培养 创新思维三部曲： 蓝色阶段 绿色阶段 红色阶段 点子 选择 行动 挑战与 机会 第一部分 服务素质培养 恪守信用 真诚待客 理解客户 视客为尊 三、服务心态 第一部分 服务素质培养 第二部分 服务行为提升 服务形象测评 仪容仪表规范 建立亲和感 倾听训练 有效沟通 作为营业人员不可避免地要与形形色色的客户接触，自然就会涉及到个人形象。请结合自身分别为每项打分，并在相应的?内划? 一、服务形象测评 自我检测 第二部分 服务行为提升 面部 干净整洁 口无异味 鼻毛不外现 不蓄胡须 发部 发部是人体的制高点，是别人第一眼关注的地方。因此，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。 手部 女士：头发长度不宜过肩，否则可将其挽束起来，切忌任意披散。 男士：前不覆额，侧不掩耳，后不及领。 基本要求： 清洁、不涂醒目甲彩、不留长指甲。 1、仪容整洁 二、仪容仪表规范 第二部分 服务行为提升 2、淡妆上岗 原则： 淡妆上岗、修饰避人 第二部分 服务行为提升 3、仪表规范 西装 工作装 饰物 TPO原则 人们的穿着打扮要兼顾时间、地点、场合并与之相适应。 第二部分 服务行为提升 三、建立亲和感 尊重对方的内心世界 面带微笑 目光交流 迎合对方的语调 配合对方的身体语言 第二部分 服务行为提升 四、有效沟通 人际交往中信息表达方式比例图 体态语55% 声音38% 语言7% 一个人一分钟能讲100个字，思想一分钟可以思考1600左右的文字，说不完的内容就转化成了身体语言和语调。 第二部分 服务行为提升 要想成为沟通大师，谨记以下原则： 重要的不单单是你说话的内容，而是你表达的方式！ 接收到的信息主要来自于语调及体态语而非只是内容。 第二部分 服务行为提升 1、语言——7% 用语文明 吐字清晰 通俗易懂 礼貌称呼 少说否定语 …… 沟通三元素细分 第二部分 服务行为提升 三元素细分 *