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旅管一班第三组（20-28号）试题 湘 南 学 院 20 学年度第 学期 专业 层次 级 课程 试题 课程代码： 考核形式： 考试时量： 100 分钟 题 号 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 合分人 复查人 应得分 20 10 10 20 20 20 100 实得分 一、名词解释（共5小题，每小题4分，共20分） 1、饭店产品 2、饭店服务质量 3、饭店营销 4、沟通 5、完全服务饭店 二、单项选择（共10小题，每小题1分，共10分） 1、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（ ） A、客栈时期—商业饭店时期—大饭店时期—现代饭店时期 B、大饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期 C、客栈时期—大饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期 D、客栈时期—大饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期 2、现代饭店管理离不开计划、组织、指挥、协调和控制五大职能，其中，______的发挥能使各部门的活动互相衔接、互相配合、互相制约和互相促进，确保饭店有序地运转。（ ） A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 3、下列哪个不属于饭店决策的方法 A、主观决策法 B、确定型决策 C、客观决策法 D、非确定型决策 4、金钥匙之父是 A、里兹.卡尔顿 B、斯塔特勒 C、希尔顿 D、费迪南德 5、“市场需要什么，我们就卖什么”属于 。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念 6、下列只适用于规模较小或业务活动简单、稳定的小型饭店的饭店组织结构类型是 A.直线制 B.职能制 C.直线职能制 D.事业部制 7、饭店组织管理是指（ ） A．对组织结构的管理 B．对组织生产力的管理? C．是对Ａ．Ｂ两者的管理 D．是对权力和责任的管理 8、下列不属于饭店信息的特征的是（ ） A. 目的性 B. 真实性 C. 经济性 D. 时效性 9、饭店危机产生的外部成因有（ ） A.经济恶化 B.旅游犯罪 C.恶性竞争 D.意外事故 10、属于直接薪酬的是（ ） A.补助 B.保险 C.带薪休假 D.奖金? 三、判断题（共10小题，每小题1分，共10分） 1、特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。（ ） 2、饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。（ ） 3、岗位责任制是饭店里最带有普遍意义、运用最广泛的制度条文。（ ） 4、饭店集团和连锁经营形式源于美国。（ ） 5、饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。（ ） 6、“经营管理之父”是指科学管理理论的提出者泰勒。（）.“今天卖不出去的客房就永远卖不出去了”是指饭店营销管理的易波动性（） .饭店管理的特点 （少一点扣一分，全答对给满分 2、 1）饭店服务质量构成的综合性 2）饭店服务质量显现的短暂性 3）饭店服务质量评价的主观性 4）饭店服务质量内容的关联性 5）饭店服务质量对员工素质的依赖性 6）饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽 （少一点扣一分，全答对给满分 3、环境管理的复杂性； 价值管理的特殊性 ；销售管理的难控性 ；经营管理与消费的同步性 （少一点扣一分，全答对给满分 4、阶梯作用或者媒介作用 ；润滑剂作用或者协调作用 ；监控作用 ；保证作用 （少一点扣一分，全答对给满分 五、1.（少一点扣一分，全答对给满分 市场成熟，推动饭店服务品质升级 新型旅游业态催生着差异化饭店产品 产品集中度提升，催生饭店集团品牌发展 竞争加剧产业一体化进程 经济危机迫使饭店业更加关注运营成本及企业债务、服务共享与第三方服务成为趋势 组织文化和价值观成为饭店成功的关键 技术变革导致饭店产业的革命改变 企业社会责任成为饭店核心价值观 2、（少一点扣三分，全答对给满分 顾客期望与顾客满意都是顾客的消费心理的一种反应，都是顾客对饭店提供的服务质量和自身所获得的价值的评估。 顾客期望是顾客满意的前提，顾客满意是顾客期望的一种结果，期望产生于活动之前，而满意则是消费活动结束后的评价 顾客的期望与满意需要通过消费活动，级实际接收服务的经历才得以联系 六、（第一小题10分，第二小题10分。） 1、答：虽然该餐馆的特色菜很受欢迎，但是对于赶时间的客人来说，他们抢的是时间，什么菜烧制用的时间最短，对他们来说最有吸引力。案例中，客人甲点了地三鲜和米饭，无非就是希望早点吃完，早点走。服务人员非但没有通报优先烧制他的菜单，而且还在他不耐烦的情况下推荐特色菜，惹得客人气愤。所以，要想满足客人的需求，就必须能够预测其需求，并有针对性地为客人服务。另外，本案例中