优质服务基本规手册.docVIP

一、窗口部门人员的服务礼仪 （一）着装 上班时，须按职业要求统一着装，着装应以端庄大方、平整洁净为标准。 1）男士若穿着西服，应配穿衬衣和皮鞋。女士穿着长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。 2）若穿着制式衬衣的，衣摆应扎入裤（裙）内。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。 3）不得穿拖鞋上班（特殊需求除外）。 4）男、女员工鞋袜颜色要搭配，整洁。女士穿裙装时，配以肉色、黑色等相近颜色袜子，不得穿颜色奇异的袜子。 （二）工作牌 上班时间，员工要统一佩戴工作牌在左前胸处。工作牌要整洁清晰无磨损，佩戴要平正，号码、名字、相片不能被遮挡。 （三）仪容 仪容应以干净、整齐、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染鲜艳的彩发和指甲。 （四）举止 举止应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注。 1）站立迎接顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。 2）坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。 3）示意顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 4）服务过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时，不能用扔、抛等动作，要微笑着眼看对方，热情礼貌地对待。 5）上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等；应避免在顾客面前打哈欠、咳嗽