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护理人员岗位服务规范 一、门诊护理人员服务规范 （一）咨询导诊护士服务规范 1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待病人时站立，耐心回答病人询问，正确引导病人到各科就诊。 2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对无家属陪伴的老年体弱、行动不便的病人主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。 3、随时观察病人，发现危重病人即与急诊科联系，并送至急诊科抢救。 4、对前来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听诉说，向病人致歉，并做好解释工作，必要时请相关部门协助解决。 5、热情主动迎接来院参观的客人，详细引导客人的走向。 6、提供开水，无家人陪伴的病人需要饮水时，主动倒开水给病人。 情景 语言 行为 见病人向自己走来时 （亲切称呼）您好！请问有什么可以帮助您吗？ 立即起立，面带微笑，耐心回答对方的询问，详细指引方向。 见到年老体弱、行动不便的病人（无家属陪伴） （亲切称呼）您好！让我来帮您好吗？ 立即走到病人的身边，搀扶或给予轮椅，必要时帮病人挂号，安排就诊，交费取药。 有客人前来参观 （亲切称呼）您好！欢迎来我院参观指导。请多指教，请随我来。 主动热情招呼，详细介绍，或指引客人到相关科室。 见到行动不便的病人离开时 （亲切称呼）您好！请问需要我帮您吗？ 主动帮病人推车或搀扶，送门口安排乘车。 有人问有无开水供应时 （亲切称呼）您好！这里有一次性杯子，请您拿好水杯，开水很烫，请您多加小心，慢走！ 指引病人指引到饮水机处，必要时为病人倒开水。 对不熟悉看病程序的初诊者、老年人等 （亲切称呼）您好！您感到哪里不舒服？别着急，请先到收费处办张就诊卡和门诊病历，然后请乘电梯上××楼就诊，再咨询分诊护士，慢走！ 根据病人主诉，判断就诊科室并详细指引，说话时语气柔和、语调适中，讲到每处时用手势指引，眼睛顺着指引方向望。 病人情绪激动来投诉时 （亲切称呼）您好！请问有什么可以帮助您吗？您请坐，先喝点水，别着急，慢慢说，请您放心，我们医院特别重视病人的意见，您的建议很好，我会转告有关部门的，我们将不断改进工作，谢谢，请慢走。 给投诉者让座倒水，耐心倾听并记录他反映的情况，及时向上级汇报。 当投诉者大吵大闹时 （亲切称呼）您好！您的心情我完全能理解，请别激动。先坐下，喝点水，如果我的答复您不满意的话，我会请医院的××来为您解释一下。 给投诉者让座倒水，必要时与相关人士联系。 当投诉者要求见院长时 （亲切称呼）您好！院长每天的工作非常多，但他每周都有专门抽出时间来处理病人的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并给您一个满意的答复。好吗？或者请您将意见或建议用书面形式写下来，在门诊大厅及住院部各楼层都设有“意见箱”，请将信投入其中，医院会及时查看信箱并及时处理信件的。 态度热情、和蔼、诚恳，语调婉转，带商量口吻。 （二）门诊分诊护士服务规范 1、提前上班做好诊前或治疗准备等工作，如打开电脑、电视屏幕、空调，物品备齐。 2、巡视候诊者，维持秩序，全面掌握本科医师应诊时间，按预约号顺序就诊，遇到特殊情况可优先安排就诊，发热病人（≥37.5℃）到发热门诊就诊，及时发现危、重、急症病人并立即护送至急诊科抢救。 3、对需要住院或留观的病人给予联系，视病情陪伴或用平车、轮椅护送至到病区，必要时协助办理入院手续。 4、执行各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔，扶助行动不便的病人，特殊部位的治疗注意遮挡。 5、不推诿病人，不得关门离岗。 6、遇有情绪激动的病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。 7、在遇到不了解医院环境的病人时，应主动介绍门诊所在楼层收费、取药的方位，洗手间及饮水机的位置。 8、分诊护士要维持候诊区秩序，做好引导、解释工作，按取号顺序就诊。 情景 语言 行为 病人拿着病历和就诊卡前来就诊 （亲切称呼）您好！您要看什么科（您哪里不舒服）？请按候诊号时间就诊，大约需要到××点才轮到您看病，请您到那边的座位坐下来等候。请您关注候诊区大屏幕显示的信息，出现您的名字时可进入二次候诊区等候。 面带微笑，主动问候，说明就诊程序。 病人东张西望，不知如何就诊 （亲切称呼）您好！请问我能帮忙吗？（如属本科病人）热情安排就诊；（如属其他科病人）请您到××楼××科就诊，请慢走。 热情迎接，接病历查看，指引就诊。 等候时间长，病人出现不耐烦现象 （亲切称呼）您好！对不起！让您久等了，请您拿出您的取号券，我帮您查一下。（查完后）对不起！您的候诊号是××号，现在这个医生看到××号，您大约还需要等××时间，请您再耐心稍等一下。（如病人对解释不满意时），（亲切称呼）真对不起！我们医生××点开诊，一个病人需要看5－10分钟，您是××号，最快也需要到××时间才轮到您。（建议病人）您如果赶时间，可以去换××医生的号，他今天病