酒店服务礼仪 商业礼仪 模块四.ppt

酒店服务礼仪 模块四 酒店服务礼仪规范 案例导入： 笑笑是某学院酒店管理专业大三学生，正在北京某五星级酒店前台实习。一天，前台来了两位宾客，向笑笑询问广州蒋先生是否入住酒店，请笑笑帮助他们查询一下。根据他们的描述，笑笑印象中确实有这么一位广州到蒋先生在前一天入住他们的酒店，但是笑笑很礼貌地回应两位客人：“我们酒店近期用蒋姓登记入住的客人很多，不确定有你们要找的蒋先生，要不两位留下你们的姓名和电话，然后在我们的大堂吧休息一下，我为两位核实一下。”随后，笑笑电话联系了蒋先生房间，将前台访客的情况告诉蒋先生，江先生很兴奋的告诉笑笑，这两位是他多年没有联系的老朋友，请笑笑帮助联系他们，并表示自己马上就到大堂来。三位老朋友在大堂相见，格外开心。随后，蒋先生也再三向笑笑表示了谢意。 分析提示： 前厅服务岗位直接对客服务，其服务贯穿宾客入住酒店的全过程，并且与其他对客服务部门保持密切联系，前厅服务人员彬彬有礼的待客，以娴熟的技巧为宾客提供服务，妥善处理宾客意见，认真高效地帮助宾客解决疑难问题，直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 一、前厅部员工的素质要求 品行端正 服务意识 爱岗敬业 语言较强 形象良好 二、前厅部各岗位员工的礼仪规范 一、大堂副理的服务礼仪 1.岗位职责定位 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项