整理服务体系提纲.docVIP

服务体系的建和管理，人员为主线，也就是说从员工的培养到员工的管理到最后的老员工激励。员工的流动性是每一个中心都不可避免的，新员工入职以后的岗前培训直接决定着中心的服务质量和服务水平，建立完善的培训体系是保证培训效果的重点新员工培训计划表 　　　填表日期：　　　年　　月　　日　　　　　　　　　　　　　　　　　编号： 姓　　名 　 专　　长 　 学　　历 　 培训期间 　 培训项目 　 培训部门 　 一、新进人员对所施予培训工作项目了解程度如何？ 二、对新进人员专门知识（包括技术、语文）评核。 三、新进人员对各项规章、制度了解情况。 四、新进人员提出改善意见评核，以实例子说明。 五、分析新进人员工作专长，判断其适合工作为何，列举理由说明。 六、辅导人员评语。 　　　总 经 理：　　　　　　经　理：　　　　　　　评核者： 在职员工受训意见调查表课程主办部门（1）课程内容如何？ 1.△优 2.△好 3.△尚可 4.△劣（2）教学方法如何？ 1.△优 2.△好 3.△尚可 4.△劣（3）讲习时间是否适当？ 1.△优 2.△好 3.△尚可 4.△劣 5.△适合 6.△不足（4）参加此次讲习感到有哪些受益？ 1.获得适用的新知识。 2.可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技术。 3.将帮助我改变我的工作态度。 4.帮助我印证了某些观念。 5.给我一个很好的机会，客观地观察我自己以及我的工作。（5）训练设备安排感到如何： 1.△优 2.△好 3.△尚可 4.△劣（6）将来如有类似的班次，你还愿意参加吗？ 1.△是 2.△否 3.△不确定（7）其他建议事项：____________________________________________说明：1.本表请受训学员详实填写，并请于结训时交予主办部门 2.请交选答项目号码勾在方框栏内。 受理编号 ： 受理日期： 年 月 日 客户 资料 名 称 联系人 地 址 电 话 电话 内容 处理 结果 服务人员： 处理时间： 热线人员： 说明：1、接到服务电话，须填写客户资料、电话内容并署名。 2、电话内容记录要详细、完整。 2、服务人员填写处理结果，处理时间并署名。 3、服务部门定期汇总《电话登记表》，并把问题统一汇总成答疑手册。 B、现场维护 技 术 服 务 凭 证 编号： 日期： 年 月 客户 资料 名 称 联系人 地 址 电 话 服务 内容 处理 结果 服务 时间 客户意见和建议： 客户签字： 服务人员签字： 说明：1、服务人员在完成工作后，须要求客户签署意见。 2、服务凭证要及时反馈负责人员，负责人员定期汇总整理。 3、服务凭证要求内容必须填完整，复杂问题应附详细报告。 C、客户满意度调查 客服经理不定期的采用现场走访、网上调查、电话等形式，了解客户对服务的满意程度， 　 服务人员 服务时间 　 客户名称 　 电 话 　 联系人 　 传 真 　 E-MAIL 　 地 址 　 客 户 评 价 采取5分制: ■ 5分：优秀 ■ 4分：满足要求 ■ 3分：一般 ■ 2分：较差 ■ 1分：不满意 1）整个服务的处理过程 □5分 □4分 □3分 □2分 □1分 2）我们的服务管理是否能够令您满意 □5分 □4分 □3分 □2分 □1分 3）您是否得到了周到、礼貌的服务 □5分 □4分 □3分 □2分 □1分 4）服务人员的专业技术水平是否令您感到满意 □5分 □4分 □3分 □2分 □1分 5）我们的响应速度是否可以满足您的要求 □5分 □4分 □3分 □2分 □1分 6）客服人员是否给予您正确的引导及服