TM-F-P-5000 客户满意度管理程序(1.2).docVIP

客户满意度管理程序 No. 版次 修订内容 生效日期 修订人 1 1.0 首次发行。 2011-09-28 王玮莹 2 1.1 修改文件适用范围 2012-04-27 李真真 3 1.2 规范满意度等级评分规则，修改6.3.5.1满意度百分制各等级由原固定分值修改为区间值； 2012-10-22 邹 斌 拟制 邹 斌 2012-09-28 审核 王玮莹 刘祥行 谭文星 马丽江琼谢玉练吴佳蔓金佩华武昕孙忠华唐红波刘海生陈磊张金榜客户期望值与客户体验的匹配程度 上门访问 b 座谈会；c 电话调查；d 网上征询等。 6.3发送调查表与回收确认 6.3.1 依据调查计划发送《客户满意度调查表》，发放方式可为信函或传真，销售协助。 6.3.2 质量客服人员需对发出的《客户满意度调查表》确认客户接收及回复状况。 6.3.4 客户调查表回收率目标为80%，若客户人员未收到《客户满意度调查表》或调查表丢失，客服人员分析原因并需立即补发《客户满意度调查表》至客户并确保有效接收。 6.3.5 调查表评分等级及填写方法 6.3.5.1 《客户满意度调查表》为5分制，附： 顾客满意度测评等级评分表： 等级 分数 杰出 满意 可接受 不满意 非常不满意 5分制 满意度调查表打分适用 5 4 3 2 1 100分制 （评分汇总适用） 评分 100 80≤评分＜100 60≤评分＜80 40≤评分＜60 20≤评分＜40 客户填写时针对产品价格、交期、产品品质、环保、售后服务与商务沟通等六个方面分别打分，每个单项总分为5分，针对每一项目客户进行打“√”于所对应的分数档位中。 6.3.5.2各项目所占比重： 产品价格、交期、产品品质、环保、售后服务与商务沟通等六个方面评分，各项目权重由客户给出。 6.3.5.3 其它建议项为客户自愿填写。 6.4 汇总分析输出报告 6.4.1 针对客户回复的调查表，客服部进行整理及分类统计，并确认此调查表是否为有效回复，即调查表中各项均有打分，没有打分项也要有原因说明。 6.4.2 若调查表80%以上为有效回复，即可对调查表进行分析整理。若没有达到80%以上有效回复，则客服人员需分析原因并制订措施，与客户充分沟通后重新确定调查方式。 6.4.3 分析客户回馈结果进行评分并整理报告 6.4.3.1 客服人员将收集的用户满意度数据汇总，应运用统计技术分析及评价，分析评价方法一般可以通过纵向分析、横向分析和顾客满意度数学模型分析进行，纵向分析是将顾客满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的项目及原因分析，进一步持续改进；横向分析是将调查结果与竞争对手对比分析，衡量本企业顾客满意度的水平，从而得到持续改进及发展的目标和方向。 6.4.3.2 客户满意度打分算法：以客户反馈的信息为主，客户针对每个大项中的不同小项分别执行1~5的打分，同时在每个大项给出客户的权重度 每个客户的QSPD优先度是不同的，以此反应出客户的主要项目关注度，便于公司了解或获得客户的经营战略 满意度单项评分计算法 大项权重分*单项评分/单项项目数/单项满分. 大项综合得分 依照单项评分法算出各个单项评分相加之和。 单个客户的满意度评分计算 各个大项评分计算之和。 以上算出客户群的最终得分，并依据改善项目选取规则选出改善项目请相关部门对其进行分析改善处理。 6.4.3.3 根据客户回馈的其它调查方式同样进行评分分析。 6.5 客户满意度调查结果与改善报告需整理归档，并提交管理评审。 6.6 确定改善项目 6.6.1 改善项目选取规则（以下条件并行处理）： 　 1. 若客户群满意度总分小于年度目标： 1.1选择：客户群大项分数小于年度目标 1.2选择：客户群单项分数小于60分 2．若客户群满意度总分大于年度目标： 2.1 选择：客户群大项分数最低项 2.2 选择：客户群单项分数小于60分（60分定义为客户可接受，对应调查表3分）公司客户满意度目标：参见年度BSC目标 6.6.2改善项目必须由相关单位针对单项或总体，进行原因分析并给出改善对策，详细参照《纠正预防措施控制程序》； 6.6.3以各板块调查及分析为基础，提炼汇总形成集团客户满意度报告，集团内共性问题，由集团客服在集团层面推动解决。 6.7 实施改善 各责任部门对相应改善项目进行原因分析、立项改善。 6.8 对相关客户回访 客户人员制定回访计划，由相关领导对客户进行回访。 7 相关表格 7.1 TM-F-FM-0500001 《客户满意度调查计划表》 7.2 TM-F-FM-0500002 《客户满意度调查表》 8 参考文件 8.1 纠正预防控制程序 9 附件 《客户满意度管理程序乌龟图》 10过程业绩指标 10.1 《客户满意度调查表》的回收率 10.2