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如何使企业战略导向和质量管理方法与企业运营环境协调 □文/许华剑 3个主要的问题：一是确立企业的战略，用来指导企业的发展；二是用什么方法来管理产品和服务的质量，使自己的产品和服务符合客户的要求，并保持相对与对手的竞争力；三是如何使企业战略和质量管理手段与业务环境保持协调，以便取得期望的业绩。??? 实际上，不是最新最时髦的理论才可以带来企业的发展，就如一句管理名言所说的，做正确的事和正确地做事，才是问题的关键。波特在他的《竞争战略》中指出，战略制定的最广义内容是使企业的强项和弱项，特别是其杰出的能力与环境提供的机遇与风险相匹配。企业需要采用符合业务环境的战略和质量控制手段。本文揭示了不同类型的企业在不同业务环境下合适的战略导向和质量管理手段，为企业选择合适的管理策略组合指出了方向。 企业类型和战略导向 ??? 战略，对于企业的生存来说具有重要的指导意义。它保证职能部门至少在政策上与一系列共同的目标相协调，并受这些目标的指导。根据企业采取的战略行为对企业进行分类，我们可以把企业分为探索型企业、防守型企业、分析型企业和被动反应型4种。IT企业，基本上是这一战略导向。采用这一战略导向的企业强调创新与应变（灵活性），以便快速回应不断变化的市场，抢占市场先机。它通常没有规范化的科层结构，组织内实行广泛的授权，机制灵活，富有弹性，是一种有机的组织构架。所谓有机组织构架的特征，就是组织权力下放、企业体制非规范化和组织模式简单化。所谓权力下放，就是赋予经理人更多的自治权力和对资源的更多的控制，使他们可以发起并检验大量的创新。非正式构架也可使创新团队成员直接获得需要的信息和技能。有研究表明，创新要求较高的企业通常采用有机组织构架，摒弃机械的科层组织结构。团队方式或者项目小组，是比较流行的有机组织方式。??? 分析型企业，是一种混合型企业。战略取向相对多样化，包含了探索型企业和防守型企业2种特性。善于平衡创新的有效性与成本开支，抄袭、模仿探索型企业的成功思路。分析型企业通常至少在2个不同的产品市场进行运作：一个是稳定性较高的市场，在这个市场环境里，他们强调效率；另一个是在环境变化比较大的市场，在这个市场，他们强调创新。通常这种类型的企业期望把机械的和有机的组织合为一体，因此，组织结构比较复杂，反映了业务结构的多样化。 企业的质量管理方法 ??? 企业管理涉及的第二个问题是质量管理问题。战略本身并不能将卓越企业与一般企业区分开来，市场竞争最终表现为产品和服务质量竞争，包括各种技术壁垒，实质上也就是质量壁垒。质量早已不仅仅是品质的问题，而是一个关于企业业务能力和绩效的系统。??? 质量管理的方法很多，但通常认为系统的质量管理方法，有以下3种。1、质量保证QA），是比较早的系统性质量管理方法。它通过系统化的测量和控制，掌握各种变量变化的原因，通过过程标准化，使产品和服务以及流程与预设的要求和标准保持一致。QA在理论上，强调过程控制。在组织层面上，QA的特征就是权力集中和规范化。权力集中与监督控制直接相关，它要求各部门都对品质负责。在活动过程中，通过高层经理适当的协调，建立系统制度使品质要求与结果保持一致。 ISO9000是推行QA最普遍的手段。它试图通过确保从设计、开发、安装、服务与设计要求保持一致的方式来体现品质。目前，ISO已经从1994版发展到2000年版，2000年版ISO吸收了全面优质管理的指导思想，从原来的重视过程控制发展到重视预防和客户满意。2、全面优质管理TQM），是一种关注客户满意和使客户愉悦的综合性管理方法。它具有过程控制和注重效率方面的特点，同时又强调满足客户需要和持续改善。根据ISO标准化组织的定义，它是以“质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”它的基本思想现在转化成了2000版ISO的8项基本原则。3、全面质量学习(TQL)，发扬了TQM中关于客户满意和持续改善2项原则，强调了学习的概念，其理论强调通过不断学习是组织达成目标的根本手段。在客户满意方面，TQL组织认为不能仅停留在如何去了解客户期望、满足客户，要通过教育客户、引导客户，致力于挖掘客户的潜在需求，收集、分析、提炼客户感知，据此开发新产品与服务，创造和培育市场。在持续改善方面，以学习为导向的持续改善重视经验积累，而不是减少错误本身，经验积累有助于提高组织在探究未知领域和形成、确定创新解决方案方面的能力。TQL组织重视外部环境，认识到在不断变动的环境下，惟一可行的就是通过学习来求得永续创新，把创新提高到组织功能层面，使创新成为组织的基本功能。 QA强调过程控制，TQM强调改善对现存技能和资源的开发与利用，而TQL则强调改善学习能力，包括有效地探