关于饭店业服务销的探讨.docVIP

湛江现代科技职业学院 市场开发与营销专业实训报告 姓 名： 莫许银 系 部： 管理系 专 业： 市场开发与营销 班 级： 2008级市场 2 班 学 号： 2008050253 2010年 12月 10日 关于饭店业服务营销的探讨 莫许银 2010年 月 日 中文摘要 随着经济的发展，服务在经济生活中的作用越来越重要。饭店业作为服务业的典型代表，虽然取得了长足的发展，但是也暴露出了传统营销理论与实践脱节的问题。实践的发展要求饭店业重新审视自己面对的市场，结合自身存在的具体问题，深刻理解服务的定义和服务营销的内涵，把握饭店服务营销与其他产品营销的不同之处，因地制宜地采取有效的服务营销策略。只有在这种先进理念的指导下，不断提高我国饭店服务的质量，才能促进饭店经营持续稳定的发展，中国饭店业在世界性范围内的竞争力才能得到提升。 　　关键词: 饭店；服务营销策略；个性化服务 ABSTRACT Service is playing a more and more important role on the economic life thanks to the economy development. Restaurant industry, as a model in service industry, not only gained a great progress, but also emerges that traditional marketing theory has not been fitted to the reality. Nowadays, it is asked for restaurants to face up to the new market, catch the meanings of service and marketing with its existing problems, hold the difference between restaurant service marketing and others and then take effective policies adjusted to local conditions. In that case, with promoting China restaurant industry service quality to accelerate restaurant steady-going development, China restaurant industry is able to advance its competition in the whole world. Key Words: Restaurant; Service Marketing games; Individual Service　　 目录 中文摘要 III ABSTRACT IV 正 文 1 引言 1 1、饭店服务营销的基本内涵 1 1.1 服务 2 1.2 服务营销定义 2 1.3 服务营销特征 2 1.4 饭店服务营销观念 3 2、我国饭店服务营销的现状 4 2.1 我国饭店服务营销中存在的具体问题 4 2.1.1 我国饭店经营普遍存在“大而全，小而全”的现象 4 2.1.2 饭店竞争的重心过于偏向价格而非服务营销 5 2.1.3 我国大部分饭店拘泥于标准化服务，缺乏创新意识 5 2.1.4 我国的饭店服务营销没有注重以人为本 5 2.2 传统营销理论在饭店经营中的局限性 6 2.2.1 饭店的服务属于及时性的消费产品 6 2.2.2 传统的价格手段成为饭店营销的双刃剑 6 2.2.3 传统营销过分依赖赢得顾客，而忽视“留住顾客” 6 3、对我国饭店业服务营销的策略建议 6 3.1 新型服务营销组合体系的引入 7 3.1.1 人(People) 7 3.1.2 有形展示(Physical Evident) 7 3.1.3 过程(Process) 7 3.2 服务营销策略的实施 8 3.2.1 实体化服务策略