010顾客需求理程序.docVIP

顾客需求管理程序 1．2．范围3．引用文件HC-QP-002《质量记录控制程序》 HC-QP-011《服务控制程序》 4．术语和定义5．职责 负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。 6．工作流程和内容 产品开发协议/合同、图样/样品、标准/试验标准、供货合同/协议、质量协议/采购通则、订单、政府/法规要求、企业产品标准 6.1. 合同、订单的接收： 公司（销售部）在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其登记于《订单（合同）登记汇总表》中；当接到顾客以口头（电话）陈述、进厂拜访所订购的业务时，相关业务员应对顾客的要求进行记录，必要时，需取得顾客的签字确认或与顾客电话（传真）确认该订单的各项供货要求。 订单（合同）登记汇总表 HC-QP-010-01A0 顾客口头订单登记表 HC-QP-010-02A0 6.2 与顾客有关的要求的确定： 6.2.1当公司（销售部）接到顾客的合同或订单后，应按本管理程序的规定会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，并对公司产品与国家、政府所涉及到的产品安全和环保法规及相关标准进行收集、保存和归档，以充分了解顾客的要求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求，使顾客满意。 顾客明显规定的要求：包括对产品固有质量特性的要求和顾客指定的特殊特性、对产品交付后及交付后活动的要求（如：交货时间及日期、产品包装方式等）、对产品支持要求。 6.4合同分类： 6.4.1新产品合同（包括技术开发协议）； 6.4.2标准产品合同； 6.4.3 标书； 6.4.4非正规合同（口头、电话订货等）； 6.4.5书面订单或传真。 NO YES 6.5 合同评审： 公司（销售部）在接到顾客的合同后，由主管人员根据合同的类别决定合同的评审方式。合同评审的内容主要是合同所涉及的条款，包括：产品名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付日期、产品质量要求、技术要求、验收规范、接收准则、价格、付款方式、产品包装方式及要求、违约责任等。合同评审的内容包括对顾客要求的识别的评审。评审人员要填写《订单评审表》。 6.5.1新产品合同、标准产品合同的评审采用集中评审的方式，具体作业方法按《产品质量先期策划控制程序》要求进行，评审资料由各相关单位自行保存。 6.5.2标书的评审由总经理组织联合评审。 6.5.3电话/口头合同的评审： 对于电话/口头合同，由公司授权的合同签订人员将顾客要求形成书面文件，并及时征得顾客对合同具体内容的确认（如通过复述等方式），若要货数量在安全库存量之内的采用自行评审方式；若要货数量超过安全库存量的则采取与相关部门（技术部、生产部）联合评审方式。 6.5.4书面订单或传真的评审： 顾客定期发出的书面订单，若要货数量在库存量之内的由销售部经理评审并直接在订单上签名确认；若要货数量超过库存量的则采取与相关部门（技术部、生产部）联合评审方式。顾客要求时，相关业务员应将已签字的订单回传给顾客。对传真件，要复印保存。 6.5.5年度开口合同和半年合同由销售部经理组织集中评审。 6.6通过合同评审要确保： 6.6.1各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头（电话）方式接到的订单，而对要求没有书面说明的情况下，公司应确保订单的要求被接受直到同意； 6.6.2任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决； 6.6.3公司具有满足合同或订单要求的能力。 安全库存量表 HC-QP-010-05A0 订单评审表 HC-QP-010-03A0 工作流程 工作内容说明 使用表单 6.6.4如顾客要求时，公司必须满足《顾客特殊要求一览表》中规定的所有的顾客特殊要求。 6.7合同签订和实施： 6.7.1合同必须经评审通过后，方可签订。 6.7.2 合同签订后，合同签订单位负责将相关的资料根据各部门的需要将其传递到相关部门，以作为产品生产、采购、检验和出货等之依据。 6.7.3生产部对合同的履行情况负主要职责。 YES NO 7.合同修订： 合同的修订由合同签订单位在与对方协商一致的基础上进行，并填写《合同修改通知单》，合同修订内容可进行陈述。修订后的合同所涉及到的相应变动情况应及时通知变动涉及单位。 合同修改通知单 HC-QP-010-04A0 8.与顾客沟通： 8.1当公司在产品服务提供过程中，合同签订单位必须以传真、电话和按《服务控制程序》与顾客进行沟通、协调，以充分、准确地掌握顾客对公司的产品和服务满意程度的有关信息。 8.2销售部必须针对以下方面与顾客进行沟通和协调，以获得顾客对公司产品和服务有关的信息： 8.2.1顾客关于产品要求的信息（如：