客户信息服务专教学计划(中级三年制).docVIP

客户信息服务专业（呼叫中心）教学一、?? 概述 1、专业名称：2、专业含义：本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。 1. 文化基础知识 （1）掌握相当于高中（中等职业教育）阶段必需的文化基础知识； （2）掌握必要的人文科学知识； （3）掌握一定水平的计算机基础知识2. 职业素质 （1）具有健康的生理和心理素质； （2）具备良好的思想品德修养； （3）具有较强的责任感。 3. 关键能力 （1）具备与人交流、与人合作的能力； （2）具备继续学习的能力和适应职业变化的能力； （3）具有一定的承压能力； （4）具备创新精神和实践能力； （5）具备一定的外语沟通能力。 4. 专业职业能力 （1）专业知识要求 掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识； 了解呼叫中心行业岗位的基本结构； 了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案（VoIP）技术及呼叫中心模拟实训系统（CCSS）技术； 掌握呼叫中心客户服务的基础知识； 掌握处理客户投诉的基础知识； 了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识； 掌握电话销售的基础知识； 掌握呼叫中心班组长管理基本知识。 （2）职业技能要求 熟练操作呼叫中心实训系统 体现良好的客户服务技能； ? 熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计； 能够对客户咨询的业务知识熟练应答； 良好的与客户沟通并解决客户提出