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汽车售后服务评资料
目 录
1、售后服务水平不高 维修关怀最不让人满意 2
1.1总体得分情况 2
1.2各服务领域贡献度分析 2
2.售后服务硬件设施分析 休息区不可忽视 4
2.1硬件设施分析 4
3.售后服务人员素质分析 营业时间有保证 6
4.售后服务服务流程分析 交车流程须改进 9
5.售后服务维修质量分析 细节问题待提高 11
6.售后服务维修速度分析 各种环节需紧凑 13
7.售后服务维修关怀分析 客户需求是指南 15
8.售后服务费用明细分析 费用收取不透明 16
9.售后服务配件供应分析 订货速度差别大 18
10.售后服务客户投诉分析 投诉解决速度慢 19
11.售后服务满意度报告总结 21
1、售后服务水平不高 维修关怀最不让人满意
1.1总体得分情况
小结:
总体服务水平不高,各项得分均未超过80分。
人员素质得分最高,为74.4分。
配件供应、维修质量、服务流程也比较好,得分都在70分以上。
客户投诉、维修速度、费用一般。
硬件设施、维修关怀比较差,均未超过60分,得分别为59.6、47.7分。
1.2各服务领域贡献度分析
??????? 维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。具体数据见下表:
小结:
只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重,表明这两个方面离用户的期望值差距最大。
人员素质的贡献度相对权重而言最高。
2.售后服务硬件设施分析 休息区不可忽视
2.1硬件设施分析
小结:
????接车区、修理区做得比较好都在70分以上。
休息区得分过低,是硬件设施失分的最主要原因。
接车区
接车区的便利性有很大提升空间
?????遮雨设施是体现服务站人性化服务的一项非常重要的设施。会给雨雪天修车的客户带来很大的方便。但仍然有21.9%的服务站没有遮雨设施。这些服务站主要是以下三类:
1.成立较早的合资品牌:一汽大众、奥迪、别克等。2.部分中低端合资品牌服务站:北京现代、东风悦达起亚等。
3.部分国产品牌:奇瑞、夏利、长城等等。 宽敞的接车区,不仅会使接车工作变的便捷、轻松,还可以避免高峰期接车时,一些潜在的安全隐患。
?接车区大小的总体满意度比较好。持比较满意态度的客户超过1/3,占到了35.2%,其次是非常满意的客户,占28.8%。不太满意和很不满意的客户之和为12.5%,仅为1/8。 修理区
修理区改进主要从以下三方面着手
不合理TOP5:??????????? 吉利?????38.1%东风雪铁龙????36.1%?????????? ?奇瑞?????32.4%??? 北京现代?????25.9%?? ?广州本田?????22.7% 不透明TOP5:一汽大众???????42.6%???????吉利???????33.3%?广州本田??????31.8%???????奥迪???????26.7%???????别克???????21.6% 不齐全TOP5:???????????奥迪??????46.7%海南马自达?????42.1%?????????? 夏利?????? 40.9%??? 昌河铃木??????36.8%东风雪铁龙?????33.3%
注:TOP5中的百分数=品牌入选样本数/该品牌样本总数
??客户休息区:?客户休息区的投入力度太小
计算方法:上图中百分比是拥有该项设施的经销商数/样本总数
高成本设施的拥有比率太低
如:自动取款机、股市信息等拥有比率均未超过10%,维修进度显示也只有14.5%。
设施的拥有比率与设施成本基本上成反比
如:报纸杂志成本最低,拥有比率为89.6%居第一,饮品拥有率41.6%居第二;自动取款机最低,拥有率仅为7.1%,股市信息7.6%次低。
优秀服务站客户休息区常见其他人性化设施:
????免费上网、雨具、擦鞋机、免费午餐、当日天气资讯、手机充电器、电话、针线包、 医药箱、手提袋、纸笔。
3.售后服务人员素质分析 营业时间有保证
人员素质分析
服务人员的仪容仪表、专业水平、诚信方面一般,均未超过70分。
服务人员的服务态度做的比较好,得分超过70分。 经销商在营业时间方面做得非常好,得分为85.1分,明显高于其他项。
仪容仪表
一小部分服务站对仪容仪表不够重视
?????绝大部分汽车厂商对特约服务站服务人员的着装是有统一要求的。绝大部分服务站执行的很好,但也有一小部分服务站表现不太理想:
1.“非常好”和“比较好”所占百分比之和为63.3%,占了大部分。
2.“非常差”超过了5%,加上“比较差”共占13.4% ?????言谈举止的得分情况不是很理想,“比较差”单项所占百分比超过了10%,
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