汽车售后服务评资料.doc

目 录 1、售后服务水平不高 维修关怀最不让人满意 2 1.1总体得分情况 2 1.2各服务领域贡献度分析 2 2.售后服务硬件设施分析 休息区不可忽视 4 2.1硬件设施分析 4 3.售后服务人员素质分析 营业时间有保证 6 4.售后服务服务流程分析 交车流程须改进 9 5.售后服务维修质量分析 细节问题待提高 11 6.售后服务维修速度分析 各种环节需紧凑 13 7.售后服务维修关怀分析 客户需求是指南 15 8.售后服务费用明细分析 费用收取不透明 16 9.售后服务配件供应分析 订货速度差别大 18 10.售后服务客户投诉分析 投诉解决速度慢 19 11.售后服务满意度报告总结 21 1、售后服务水平不高 维修关怀最不让人满意 1.1总体得分情况 小结： 总体服务水平不高，各项得分均未超过80分。 人员素质得分最高，为74.4分。 配件供应、维修质量、服务流程也比较好，得分都在70分以上。 客户投诉、维修速度、费用一般。 硬件设施、维修关怀比较差，均未超过60分，得分别为59.6、47.7分。 1.2各服务领域贡献度分析 ??????? 维修关怀和硬件设施是目前服务站需要改进的两个主要方面。具体数据见下表： 　　小结： 只有维修关怀和硬件设施两个方面的贡献度低于其所占权重，表明这两个方面离用户的期望值差距最大。 人员素质的贡献度相对权重而言最高。 2.售后服务硬件设施分析 休息区不可忽视 2.1硬件设施分析 　　小结： ????接车区、修理区做得比较好都在70分以上。 　　休息区得分过低，是硬件设施失分的最主要原因。 　　接车区 　　接车区的便利性有很大提升空间　　 ?????遮雨设施是体现服务站人性化服务的一项非常重要的设施。会给雨雪天修车的客户带来很大的方便。但仍然有21.9％的服务站没有遮雨设施。这些服务站主要是以下三类： 1.成立较早的合资品牌：一汽大众、奥迪、别克等。2.部分中低端合资品牌服务站：北京现代、东风悦达起亚等。 3.部分国产品牌：奇瑞、夏利、长城等等。 宽敞的接车区，不仅会使接车工作变的便捷、轻松，还可以避免高峰期接车时，一些潜在的安全隐患。 ?接车区大小的总体满意度比较好。持比较满意态度的客户超过1/3，占到了35.2％，其次是非常满意的客户，占28.8％。不太满意和很不满意的客户之和为12.5％，仅为1/8。 　　修理区 　　修理区改进主要从以下三方面着手　　 不合理TOP5:??????????? 吉利?????38.1％东风雪铁龙????36.1％?????????? ?奇瑞?????32.4％??? 北京现代?????25.9％?? ?广州本田?????22.7％ 不透明TOP5:一汽大众???????42.6％???????吉利???????33.3％?广州本田??????31.8％???????奥迪???????26.7％???????别克???????21.6％ 不齐全TOP5:???????????奥迪??????46.7％海南马自达?????42.1％?????????? 夏利?????? 40.9％??? 昌河铃木??????36.8％东风雪铁龙?????33.3％ 　　 注：TOP5中的百分数＝品牌入选样本数/该品牌样本总数 ??客户休息区:?客户休息区的投入力度太小 计算方法：上图中百分比是拥有该项设施的经销商数/样本总数 高成本设施的拥有比率太低 如：自动取款机、股市信息等拥有比率均未超过10％，维修进度显示也只有14.5％。 设施的拥有比率与设施成本基本上成反比 如：报纸杂志成本最低，拥有比率为89.6％居第一，饮品拥有率41.6％居第二；自动取款机最低，拥有率仅为7.1％，股市信息7.6％次低。 优秀服务站客户休息区常见其他人性化设施： ????免费上网、雨具、擦鞋机、免费午餐、当日天气资讯、手机充电器、电话、针线包、 医药箱、手提袋、纸笔。 3.售后服务人员素质分析 营业时间有保证 人员素质分析 　　服务人员的仪容仪表、专业水平、诚信方面一般，均未超过70分。 服务人员的服务态度做的比较好，得分超过70分。 经销商在营业时间方面做得非常好，得分为85.1分，明显高于其他项。 　　仪容仪表 　　一小部分服务站对仪容仪表不够重视　　 ?????绝大部分汽车厂商对特约服务站服务人员的着装是有统一要求的。绝大部分服务站执行的很好，但也有一小部分服务站表现不太理想： 1.“非常好”和“比较好”所占百分比之和为63.3％，占了大部分。 2.“非常差”超过了5％，加上“比较差”共占13.4％ ?????言谈举止的得分情况不是很理想，“比较差”单项所占百分比超过了10％，