大修中国移动顾满意度质量改善方案.docVIP

论中国移动应如何提高客户服务质量 一 引言 中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设和发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。中国移动一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力衡量顾客满意度有利于测经营质量水平，并利于分析竞争对手之间的差距了解顾客的想法发现顾客的潜在要求明确顾客的需要、需求和期望有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标增强的盈利能力让顾客满意是非常重要的，为了提高竞争力及留住顾客，必须要满足和超越顾客的要求，让顾客满意。问卷内容包括采访采取随机的形式，与问卷的发放和填写同时进行，随机选取同学进行交谈 其中网络质量、优惠政策、营业厅的服务、投诉处理这四个方面是主要方面，说明中国移动在此些方面做得不到位，需要进行进一步的分析。 （一）观测变量分析——运营商形象 在运营商形象的各观测变量中，用户评价最高的是广告宣传，最低的是创新能力。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在运营商形象方面，需要改进的优先排序为：创新能力、市场地位、广告宣传。 （二）观测变量分析——网络质量