机房整体维护保服务.doc

一、服务承诺 本工程竣工验收合格后，我公司郑重承诺： (1)整个项目质保期为肆年（竣工验收合格之日起算）。我公司在质保期内，负责机房系统内所有设备、材料的维护、保养、故障维修、技术升级和质量保证及售后服务工作；并提供终身技术服务。 (2)主动保持长期的服务跟踪，随时保证维修人员及时到位。售后服务部、维修组提供?的?响应时间：??在正常使用和保养下，设备及工程发生故障，我公司得到通知后，用户小时内到达现场免费修复，用户小时内响应，重点工程特殊服务：对国家重点工程，如广播电视、电信行业、电力、交通、军队等则可采用24小时全天候服务，我司工程技术人员24小时手机待命，提供技术支持。(3)我公司承诺质保期内，无条件对工程质量和材料问题造成的损坏和缺陷进 行免费维修。质保期外，按系统设备和配件的成本收费。?我公司对所售产品及所施工工程一般提供一年的保修期，在保修期内，确实属于设备及工程质量问题，按保修内容实施免费维修及更换相关零件；对于多次出现的顾客意见和工程不足，由我公司质量管理部组织工程项目部、技术部、相关专业及施工人员及时进行原因分析，制定相应的纠正或预防措施，报审批后实施。二、服务网络简介??? 我公司特别注重产品的售后服务，为保证售后服务的响应时间和质量，建立了完善的售后服务网络,设有维修中心均有专职工程师，负责产品的技术咨询、安装调试、售后服务。????我公司一向重视员工的素质和员工的再教育与培养大部分有3-6年以上相关工作经验。他们不但具有出色的专业能力和技术，而且均接受过全系列的相关技术的专业培训。ISO 9001质量管理体系中的售后服务管理流程执行，同时参考相关规范文件。 四、售后服务流程说明 当客户中心服务人员接到服务请求后，立即对请求做相应的记录。 通过电话判断服务类型，如果是技术咨询服务类的交由技术支持工程师进行解决，如果是故障排除服务类的交由相应的售后服务值班工程师处理。售后服务值班工程师接到电话后，首先对故障类型做判断，判断为何种故障类型，对于一般性故障原则上进行远程解决，对于重要故障立刻赶到现场进行故障处理。对于硬件损坏的由售后工程师通知厂家进行解决，根据条件情况更换硬件或换成替代产品，以保证系统能很快恢复使用。无论是技术支持服务还是故障排除服务，在做完服务后都必须对服务情况进行记录，并提交给客户服务中心。客户服务中心负责对服务进行跟踪。 五、工程与设备文档?对设备交付验收保修证书、交付使用后的维修记录、日常保养维护记录、顾客意见记录等文档资料，我公司一并归档并报由售后服务质量管理部门进行存档保管，以便日后设备发生故障时紧急查用，迅速了解设备维修、维护保养等情况，缩短维修时间。 ?管理制度与售后服务质量控制体系:?????设备交付验收时，向用户提交《验收报告》，明确保修内容、保修期限、联系电话、项目负责人等。????设备交付使用后，客户以电话、传真、来函等方式反馈的各种信息，由售后服务质量管理部门进行登记、整理，填写《顾客意见记录》，归档并报管理负责人。????根据顾客反馈信息，管理负责人派专人进行回访，确属设备问题，按设备保修协议内容实施维修，作好记录，填写《维修记录》与《顾客回访记录》，归档分析整理。采取相应预防性措施。????对于用户使用不当造成的损坏等问题，积极向用户作好解释工作，经与用户协商，可进行有偿维修。??多次出现的顾客意见与工程和设备的不足，管理部门组织相应各部门及顾客、第三方专业人士进行原因分析，制定纠正和预防措施，并将结果报主管人员，备案。????定期进行对顾客意见和纠正预防措施以及实施结果进行总结讨论，亡羊补牢，防患于未然。???应急故障维修：????工程与设备交付用户使用后，提供相应售后服务联络办法，以便设备发生紧急故障后，用户可立即向我公司联络，采取相应措施。????对于一般故障和报警，用户可依据一般故障处理方法和相关设备使用说明书，在工程师的指导下进行处理。必要时工程师会在最短时间内赶赴现场进行处理。????对于紧急故障和报警，售后服务工程师会在最短时间内到达现场并将故障解决。???? 售后服务指的是从工程竣工通过验收起至合同约定保修维护期，此阶段的工作主要由客户服务部维护小组来进行支持。售后可以通过主动和被动两种来解决问题，当问题发生之后，在给用户的承诺时间内按照以下的步骤来进行处理：项目验收完成后，我公司工程小组平滑地向本公司的维护小组转化，并在实施验收完成后一周内向建设方项目小组提交《售后维护说明》，《售后维护人员名单》。依据合同中签订的售后服务条款，对本系统中涉及的所有产品进行维护。在每次维护后提交《产品维护记录》。对本系统中使用的第三方产品进行运行记录，根据产品提供方承诺的售后服务条款进行服务，并监督和敦促其履行售后服务承诺