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服务流程及服务及时规范性标准 立岗：11：00-12:30 17：00-19:00准时立岗。接到客到通知后，立即打开房间所有灯具，有定位的房间在中午，所有灯具开启待客，无定位不开。晚16时候开启全部灯光，头正肩平，面带微笑，两眼目视前方，不交头接耳、依靠墙物，标准立岗姿势。 迎宾问好：距离3米时向顾客微笑致意，行15度鞠躬礼，并问候“您好，欢迎光临”，如果是熟客姓氏称呼，如有提重物应主动上前帮提拿。 接挂衣帽：顾客有脱掉外套的意向时，立即上前接过衣物，同时提醒客人拿好贵重物品，双手接过衣物，将衣物整齐挂在衣架上，皮包等其他物品整齐放在茶几上。如有客人把脱下来的衣服放到椅背上时，应及时询问是否挂到衣架上（客人问为什么？答:以免在服务中将汤汁或酒水渐到衣物上）,将主宾衣物挂到第一排位置，顾客有起身离店意向时，及时拿取衣物，并提醒客人带好随身物品，先将主宾衣物递给客人。 拉椅让座：当客人有入座意向时，迅速拉椅让座，请照四先原则，双手托住椅背2/3处，将椅子后腿抬起，慢慢将椅子靠近（或拉开）客人腿部。来宾中如有儿童及时准备儿童椅。当客人有离开座位意向时，及时向后拉椅子，协助客人离开座位。 茶水服务：客人落座餐桌时，找茶艺师点茶或主管、展茶、洗茶、沏茶上茶在三分钟内完成。 询问位数，增减餐具：客人进入房间后，快速确定位数或与迎宾员交接。客人坐餐桌前，上茶水以后再使用托盘增减餐具，站在客人左侧，把席中客用餐具间的距离摆放匀称，并留出上菜口，方便上菜。 点菜服务： 一个为主：菜品膳食结构以植物性原料为主。 两个理念：以绿色、健康消费理念为指导，不浪费食物，引导合理消费。 三个目的：要起到不让客人多花钱、丢面子、闹肚子三个目的。 四个兼顾：力争色、香、味与营养相兼顾。 五个注意：点菜服务过程中，首先，要注意语言的礼貌、准确。如询问客人的忌口与喜好、招待目的、主客与主宾的识别等；对客人质询的解释要合理、简洁；贵重原料和总菜单都要经过客人的确认。总菜单的确认要区分情况而有所区别：豪华类菜单要高声朗诵出来，以便所有客人能听到，普通类则拿给做东者或点菜人审阅即可。其次，要注意客人落座到点菜前的服务，包括招呼、引位、落座、茶水、香巾、递菜牌等，目的在于营造良好的氛围、安抚客人。菜牌印刷要精美、摆放位置要合理，要正面正向递送给主点菜人。第三，要注意点菜后的服务，特别是点菜时就要考虑到第一道菜的上桌时间，最好是点完菜5分钟内能上桌，避免客人焦躁、催问，影响就餐效果。所以整个菜单不能全是加工量很大、出品时间很长的菜肴。第四，要注意处理好新产品、特色菜和高价菜的推销与客人需求的关系，不能不注意客人的感受而自顾自地推销或强推。最后，要注意菜量与食量的匹配、满足特殊客人（如婴儿、穆斯林、外宾、老人、残疾人等）的需求。 六个搭配：努力做到荤素搭配、主副食搭配、颜色搭配、口味搭配、餐具器皿搭配、冷热搭配合理。