顾客满意与忠诚关系管理.docVIP

顧客滿意與忠誠的關係管理 主講人 梅台生老師 高效能顧客關係管理的導入. 顧客關係管理的運作流程. 顧客服務及關係行銷. 打造顧客忠誠.的原則. 顧客滿意管理的分析. 顧客忠誠度的要因與測量. QA. 傳遞知識的羽翼！We Make Learning Fly！ E-mail：candy@ Tel：886-2Fax：886-2 高效能顧客關係管理的導入. 在競爭日益激烈的今天，不斷追逐新顧客已經不是聰明的策略了。由於開發一個顧客的成本，遠比留住一個顧客的成本來的高，顧客對於公司的價值應該在於使用公司產品或服務的終身價值。因此如何整合公司的資源，作好顧客關係管理，便成為公司經營者的重要課題。顧客關係管理（Customer Relationship Management）的本質是一種企業策略的執行。它的目標是將顧客的長期價值極大化，讓公司的業務、行銷與顧客服務都能以顧客為核心。公司在以客為尊的文化、策略與領導下，透過資訊科技的協助，有效做好顧客關係管理的工作，並精確地衡量成效。一般來說，妥善運用科技，企業可以大幅提高顧客關係管理成效，讓業務人員、客服中心發揮強的作戰力，在行銷方面，可以收事半功倍之效。 ■業務自動化 (Enterprise Sales Automation). 業務自動化模組是顧客關係管理系統中，歷史最悠久的模