学士学位论文--和宴酒店管理有限公司服务标准.docVIP

目 录 第一节：总则 1 1.1仪容仪表 1 1.2礼貌 1 1.3服务用语 2 1.3.1服务语言的表现形式： 2 1.3.2一般服务用语（口头语） 2 1.3.3电话用语 3 1.3.4服务用语技巧及注意事项 3 1.4仪态 4 1.5服务规则 5 1.6处理客人投诉的步骤 5 第二节 楼面服务操作标准 6 2.1楼面报务程序 6 2.1.1大厅服务程序 6 2.1.2包房服务程序 7 2.1.3豪包服务程序 8 2.2服务细则 9 2.2.1托盘服务 9 2.2.2摆台要求 10 2.2.3斟酒服务 10 2.2.4折花 11 2.2.5点菜 12 2.2.6上菜服务 12 2.2.7分菜服务 14 2.2.8整理备餐台 15 2.2.9擦玻璃杯（玻璃杯抛开） 16 2.2.10迎领客人入座 16 2.2.11挂衣程序 16 2.2.12问茶服务 16 2.2.13斟茶服务 17 2.2.14上香巾服务 17 2.2.15铺席巾服务 17 2.2.16抽筷套服务 18 2.2.17整理餐台服务 18 2.2.18提供刀叉服务 18 2.2.19收回菜谱服务 18 2.2.20点香烟服务 18 2.2.21换烟缸服务 19 2.2.22换骨碟服务 19 2.2.23整理酒水车服务 19 2.2.24清洁桌面服务 19 2.2.25撤菜盘（餐位餐具）服务 20 2.2.26指引卫生间服务 20 2.2.27为客人现金买单服务 20 2.2.28找余额服务 20 2.2.29送别服务 21 2.2.30收台服务 21 2.3疑难问题服务 21 2.3.1服务时发出的响声影响到客人 21 2.3.2为客斟酒时碰摔玻璃杯 22 2.3.3客人找你问询 22 2.3.4客人从你身边走过 22 2.3.5餐中有客人朋友来到 22 2.3.6为儿童服务（5岁以下儿童） 23 2.3.7为生病客人服务 23 2.3.8碰掉客人用餐筷子 23 2.3.9菜（汤）汁溅到客人身上 23 2.3.10客人希望你能到酒店意外为其买烟（酒水） 24 2.3.11你正清理台面，遇到翻台客人到 24 2.3.12客人碰掉玻璃杯 24 2.3.13客人未买单离开台位 24 2.3.14客人请你喝酒（唱歌、抽烟） 24 2.3.15开餐时，有两桌客人同时要求服务 25 2.3.16客人点菜后因急事不要 25 2.3.17客人投诉菜品质量有问题 25 2.3.18开餐时，米饭供应不上 25 2.3.19拾到客人钱物时的服务 25 2.3.20客人将酒店的物品放入自己的口袋中 26 第三节：迎宾部服务操作标准 26 3.1电话预订员服务 26 3.2酒席预订员服务 27 3.3迎宾员服务 27 第四节：传菜部操作标准 29 4.1各岗位工作标准及注意事项 29 4.1.1划单员工作及注意事项 29 4.1.2打荷原工作标准及注意事项 29 4.1.3电梯员工作标准 30 4.2与各部门工作的协调 31 4.2.1厨务部协调 31 4.2.2与管家部协调 31 4.2.3与楼面协调 31 4.3疑难问题处理 32 第五节：管家部操作标准 33 5.1洗涤间 33 5.1.2洗碗机运作标准 34 5.1.3洗碗机操作 34 5.1.4洗涤部注意事项 34 5.2技术PA 35 5.2.1云石、大理石等石材地面的维护及保养。 35 5.2.2玻璃镜面的维护及保养 35 5.2.3木质家私及门窗的维护和保养 35 5.2.4不锈钢设施器皿的维护及保养 36 5.2.5地毯的保养及维护 36 5.3洗手间保洁 36 5.4餐具下栏 37 5.5公共区域保洁 37 第六节 吧部操作标准 38 6.4销售员岗位标准 38 6.5 疑难问题处理方法 39 6.5.1服务员与吧员之间案例 39 6.5.2吧员与客人（顾客之间案例） 39 第七节 收银部工作标准 40 7.1日常工作标准 40 7.2收银疑难问题处理 40 第一节：总则 1.1仪容仪表 酒店员工的仪容仪表、礼节礼仪直接影响到宾客的心理活动，要求酒店员工讲究仪容仪表： 项目 女 男 头发 发型朴素、梳理整齐、前不遮眼、后不过肩，长发后束，用暗色发饰，长发须盘起。 发型朴素，梳理整齐，前不遮眉、后不盖领、侧不过耳。 面部 洁净清爽，着淡妆，用粉色唇膏。 洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。 口腔 保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 指甲 修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不可有黑垢，不涂指甲油。 修剪整齐，不得留长指甲。指甲内部可有黑垢。 制服 配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。 配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。