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资源与运营管理教学辅导（17－24章） 第五单元 客户和质量 第十七章 质量和质量管理 Ⅰ.考核知识点： 质量的概念 质量的重要性 质量管理的八项原则 全面质量管理 提问：我们经常说电冰箱、电视机、轿车等的质量，用什么来衡量？把质量的概念抽象出来？质量应以什么为标准？ 质量的概念。质量就是为了满足客户和其他相关方的要求，产品或过程所应当具备的一组固有特性。 质量的三个要点。 品质优良的标准；（？中性词） 产品特性； 客户需求。 提问：由于产品质量或服务质量好或差带来的结果？（海尔张瑞敏砸冰箱、劣质奶粉“大头娃娃”） 质量的重要性。 重视质量有助于组织明确其职责和应当做的事； 重视质量有助于改善产品和服务状况； 重视质量有助于改善健康、安全和环境； 重视质量有助于造成更好的工作氛围； 重视质量有助于提高公司声誉； 重视质量有助于得到客户信赖； 重视质量要付出代价，不重视质量付出的代价会更大。 案例：质量小组的竞赛 摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是为了追求“让顾客全面满意”（ＴＣＳ：ｔｏｔａｌ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）。统计表明，实际参与各种质量小组的员工约占总数的一半。摩托罗拉既鼓励不同的质量小组之间开展竞争，又倡导小组间互相分享所取得的第一手资料。公司而且还希望小组看到，通过他们之间的ＴＣＳ竞争，他们的成功是如何影响了整个公司。来自世界各地的成