商业银行获取cr客户信息的方法探讨.docVIP

PAGE PAGE 1 商业银行获取ＣＲＭ客户信息的方法探讨 论文关键词商业银行；客户信息；CRM客户数据库 　　论文摘要随着我国银行的商业化为客户提供个性化服务已是大势所趋许多银行都在建立CRM客户数据库如何发现、挖掘和利用客户潜在的有用信息已成为提高客户满意度增强银行竞争力关键问题该文从观念和技术两个方面寻求获取CRM客户信息方法和途径并提出建立CRM数据库的应注意的问题 　　1.建立CRM客户数据库的意义 　　CRM是“客户关系管理”的英文词组的缩写商业银行建立一套CRM系统为每一个客户建立一套个性化档案为每一个客户提供个性化的服务已是大势所趋银行作为支付中介机构掌握大量信息可以根据客户的各种要求提供全方位的服务银行对老客户的熟悉程度取决于CRM系统提供的客户资料完整性当老客户去办理业务时银行职员无论是老职员还是新职员都能够知道他的个人信息按照他喜欢的方式提供服务在推出新的服务项目时能够及时地通知老客户在这种情况下除非有一些特殊原因(如迁移等)老客户一般都会选择这家银行因为他们已经习惯了这种服务方式突然转变需要付出精神上和心理上的成本现在银行的客户越来越强烈地要求得到“AAA”服务对客户的信息获取的越多银行就越能敏锐地发现一些潜在的业务为客户提供更多更好的服务掌握了客户信息就意味着控制了客户关系银行的经营优劣已不再是简单地体现在“微笑服务”上而是侧重于服务的便利、高效