第三讲：推销沟通推销礼仪.docVIP

现代推销理论与技巧 主讲：许旭红 第三讲 推销沟通与推销礼仪 一、推销沟通 在人际交往中，运用各种信息传播符号（语言与非语言）与特定交往对象互动以获其理解的行为。 （一）根本要求 1、善于沟通：以交往对象（顾客）为中心，尊重对方，善待对方，讲究技巧。 2、有效沟通：推销沟通的结果是推销工作能够获得交往对象（顾客）的理解。 （二）基本方式 ◆美国传播学者艾伯特·梅拉比安：沟通信息的全部表达 7%语言+38%声音+55%表情） 1、语言沟通：字母、文字、句子、套词等。 （1）善于表达的“3A”要求：Accept，接受顾客的经验、习俗、礼仪；Appreciate，欣赏（重视）顾客；Admire，赞美顾客（实事求是，赞其长处）。 （2）善于倾听的“2A”要求：Attitude，态度真诚；Affirm，肯定到位。 2、非语言沟通（伴随语言沟通）：身体接触、亲近、方位、外表、头部动作、面部表情、手势、眼睛动作、目光接触等，能够辅助加强语言沟通作用。 ◆现代推销学认为，诸如承认、爱情、拒绝、寻衅、优越感、屈从、谦恭、满足、妥协、害怕、悲伤、欢乐、痛苦、哀愁等情绪，通常都可以由非语言传播符号来表达，而且在某种情况下，某些情绪只能由这些非语言传播符号来表达，语言无法替代（即“此时无声胜有声”）。 因此，推销员在推销过程中，有效利用非语言传播符号传情达意，生动形象说明自己的意图，并从顾客的非语言行为中判断其真实意向，这是推销顺利完成的一个至关重要的因素。 二、推销形象 （一）仪表美：长相天生，仪表可造 1、体魄康健：注意锻炼，身体康健。 2、外表美化： （1）整洁：外表美化“从头开始”——护发美发（按时清洗、定期理发、发短为佳），眼角耳廓清洁，鼻毛常修，胡须常刮（男性），牙齿保洁，口臭不留（工作前不饮酒、不吃生葱生蒜等带强烈刺激气味的食物），指甲勤剪，狐臭力除。 （2）自然：男性不宜光头或长发披肩或扎辫或怪发、女性不宜光头或板寸或超长，矫牙、拔须等。 （3）互动：能被交往对象（顾客）所接受——男性不宜使用发饰，女性用则朴实；慎重染发，不宜使用颜色过杂或怪异的彩油；工作时不允许戴帽或裹巾，不戴墨镜。 3、适当化妆 （1）自然：化妆品使用自然得当，不宜浓妆艳味（1米之内为人所闻不为过，3米之外为人所闻则为过），力求“妆成有却无”。 （2）协调：化妆品的颜色味道力求统一，力戒妆面残缺（用餐、饮水、出汗之后，注意查妆补妆） （3）避人：不宜当着顾客的面化妆或补妆。 （二）服饰美：讲究穿戴，稳重大方、整齐清爽、干净利落 1、着装美： （1）男推销员着装注意“三个三”： ①三色原则：全身着装的颜色一般不多于三种颜色（色系），否则会显得花哨。 A.男性正装：尺寸合适，上衣不可脱下（除非在自己的办公室），上衣衣扣要系上（最下端一粒不系，坐下时可解开其他衣扣），衬衫衣扣要系上（只有不打领带时可解开衬衫领扣），袖口恰好露出1厘米左右为最美观，下摆均匀掖进裤腰之内。 衣裤单色同色（首推藏青色，灰色与棕色成熟典雅，黑色庄严肃穆）；衬衫必须为长袖且单一色彩，白色为最佳选择，蓝色、灰色、棕黑色也可考虑；领带为正装最重要饰物，蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色等单色领带是理想选择，一条领带切忌对于三种颜色，少打浅色或颜色领带。牛皮鞋最般配，惯例为深色且单色，最佳为黑色。袜子以深色单色为宜，最好是黑色。 B.休闲西装：色彩鲜艳亮丽，多为浅色、花色，款式为单件，强调宽松舒适。 ②三一定律：全身着装的三个部位应当保持同一种颜色，即鞋子、腰带与公文包。◆公文包被称为“移动式办公桌”，是外出推销不可离身之物。面料以真皮为宜，牛皮与羊皮最佳，黑色与棕色为正统色，标准款式为手提式长方形（箱式、夹式、挎式、背式等类型的皮包一般不能充当公文包）； ◆使用前应当拆除真皮标志，只携一个，不宜装物过满。 ③三大禁忌： A.商标忌不拆：西装左袖口商标、纯羊毛标志、真皮标志等使用前应予拆除。 B.袜子忌乱穿：尼龙、白色不穿；凉鞋不穿袜。 C.领带忌胡用： ◆简约式不用（一拉得或一挂得忌用）； ◆不穿正装时，短袖、风衣夹克、猎装、毛衣不打领带； ◆颜色与西装、衬衫相差太大； ◆面料太次，应用真丝或羊毛，棉、麻、绒、皮、革、塑料等物制成的领带不宜佩戴； ◆图案太杂，以单色无图案为主，或以条纹、圆点、方格等规则的几何形状为主； ◆款式随意，传统正规是下端为箭头，平头显得时髦随意； ◆长度不适，最标准长度是下端箭头抵达皮带扣上端； ◆乱用领带夹（除非VIP或制服），即便使用也应勿视以人，须夹在打好领带的“黄金分割点”即衬衫自上而下的第四粒至第五粒纽扣之间，并且只能一件。 （2）女推销员着装注意“六大忌” 女性正装（套裙或套装）：上衣下裙，同一质地、同一色彩的素色面料；上衣平整贴身，较少饰物、花边，下裙以窄为主，裙