大堂经理服务工作手册(试行).docVIP

中国银行大堂经理服务工作手册 (试 行) 目 录 第一章 总 则 1 第二章 大堂经理的岗位职责 1 第三章 日常工作内容 2 第四章 大堂经理的职业规范 3 第五章 营业网点团队合作流程图 5 第六章 客户引导和营销话术 6 第七章 客户投诉与抱怨处理 10 第八章 附 则 12 第一章 总 则 一、为进一步加强大堂经理的规范化管理，明确大堂经理的日常工作职责，提高工作效率和服务水平，体现我行的差异化服务，特编写本手册。 二、本手册供我行大堂经理和兼职大堂经理等相关从业人员使用，以下统称“大堂经理”。 第二章 大堂经理的岗位职责 一、岗位说明 大堂经理是我行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等项工作的业务人员，是服务营销和运营管理的重要环节。 大堂经理作为客户到访网点所见到的第一人，代表着银行和网点的形象，是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化服务的必备岗位，是网点分区服务疏导和分流的具体执行人，对销售银行产品、发掘和维护中、高端客户、减轻柜台压力、降低银行成本等起着举足轻重的作用。 二、岗位职责 1、主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证； 2、引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业务，并辅导客户使用大堂服务设施及自助设备； 3、根据客户需求，适时向客户推