桂林新奥燃气服制度汇编2011.doc

桂林新奥燃气服务制度汇编 （2011年版） 桂林新奥燃气有限公司 二O一O年十二月 （内部资料 注意保密） 目 录 前 言 ……………………………………………………………………3 桂林新奥燃气有限公司服务检查管理办法 ……………………………9 桂林新奥燃气服务分级管理办法………………………………………14 服务问题处理授权管理办法……………………………………………22 桂林新奥燃气有限公司服务管理奖惩办法……………………………28 客户信息系统录入管理办法……………………………………………35 桂林新奥燃气有限公司客户回访管理办法（试 行） ………………39 桂林新奥燃气有限公司客户投诉管理办法(试 行) …………………51 前 言 客户服务管理制度是规范员工服务行为的保障，是顺利执行服务流程并达到服务标准的重要保证。各部门要加强服务制度的建设与宣贯，提高管理人员和员工对制度的认知度和执行度。 5.1 基本原则 5.1.1 客户导向原则 服务制度建设要站在客户的角度考虑问题，以内、外部客户需求为导向，兼顾成本控制和风险管控的要求。 5.1.2 支撑流程原则 服务制度的制定要以服务流程总体框架为基础，避免与其不配套甚至相互矛盾，支撑服务业务及系统流程的正常运转。 5.1.3 精简实用原则 服务制度的制定要做到有针对性，切实起到对流程以及相关规范、标准执行的保障作用；制度内容必须简洁精炼，并具可执行性。 5.2 工作分工 5.2.1 服务管理办公室 5.2.1.1 按燃气控股服务制度整体建设规划组织制订企业服务制度框架； 5.2.1.2 组织各部门完成基本服务制度的制订、修改、评审，并报区域及全国客户服务中心备案； 5.2.1.3指导各部门服务制度管理工作，并进行不定期检查，保证企业服务制度体系的一致性； 5.2.1.4 组织服务制度的宣贯及宣传报道，营造良好的学习氛围，确保制度知晓度及执行效果； 5.2.1.5 协助制度起草单位进行服务制度内容的解释及异议处理； 5.2.1.6 组织评价服务制度执行效果，收集各部门反馈意见，持续优化服务制度。 5.2.2 综合办公室 5.2.2.1 归口管理服务制度，负责服务制度的签发，服务制度纳入企业制度管理体系进行管理； 5.2.2.2 落实服务管理办公室反馈的服务制度执行情况考核建议。 5.2.3 各业务、职能部门 5.2.3.1 按服务管理办公室要求，完成本部门相关服务制度的制定及完善； 5.2.3.2 组织部门员工学习服务制度； 5.2.3.3 定期向服务管理办公室汇报制度执行效果，并在执行过程中收集优化建议，不断完善服务制度。 5.3 基本服务制度清单及内容要点 制度名称 说明 内容要点 审批备案要求 客户投诉管理办法 内容包括投诉定义及分级标准、管理原则、投诉管理机构的设置与职责分工、投诉管理要求、投诉处理流程及时限要求、投诉级别的认定、信息管理、申诉流程、投诉结果的应用和罚则。 1、管理机构设置到位，职责清晰，渠道畅通； 2、企业内化的投诉分类、分级标准清晰明确，符合新奥能源投诉管理办法的相关要求。 3、对于一级投诉的处理，要制定本企业的《一级投诉处理应急预案》。 4、明确投诉的处理时限（含企业内部受理的投诉）。 5、明确本企业服务监督中心的接口关系。 6、明确申诉过程企业相关环节的流程、工作内容及标准。 企业内部正常审批完毕后，需报区域协调中心服务总监进行审批，审批后报全国客户服务中心备案。 回访管理办法 内容包括回访的定义、管理原则、具体职责、回访范围及内容、回访实施流程、信息传递流程、回访结果应用、奖惩办法等。 1、管理机构设置到位，职责清晰，信息渠道畅通。 2、对回访所涉及的服务业务范围进行设定，其设定符合本企业各服务业务的实际情况及关键程度。 3、对回访所涉及的服务业务比例进行设定，其设定符合本企业各服务业务的实际情况及关键程度。 4、回访内容的设计符合各服务业务实际情况及关键程度，符合客户关怀的原则，重点考虑了服务后续问题的及时发现与解决。 5、对回访时间进行设定，并充分考虑了服务业务遗留问题的解决和客户对服务场景的遗忘周期。 6、明确本企业层级回访的实施部门、实施流程、回访质量标准和质量监控手段。 7、明确企业与全国客户服务中心下属服务监督中心的接口关系并对客户意见处理流程进行了内化、细化。 8、明确回访结果的应用途径。 企业内部正常审批完毕后，需报区域协调中心服务总监进行审批备案。 服务检查管理办法 内容包括机构设置、职责分工、检查及考核办法。 1、职责分工明确到位； 2、检查方法行之有效，建立成熟的反馈机制； 3、服务检查情况结果能形成统一管控，并得以有效应用。 企业内部正常审批完毕后，需