桑拿浴休闲服务的服务程序与标准 1.doc

桑拿浴休闲服务员的服务程序与标准 1．服务人员的服务标准（1）熟练掌握桑拿浴室的工作内容、服务程序、操作方法。（2）能够根据不同接待对象恰当运用迎接、问候、告别语言。 2．预订的服务程序与标准（1）要用规范语言主动、热情接待客人预订。（2）客人电话预订，铃声三声响内接听，如因工作繁忙，请客人稍等。（3）准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、使用时间，并复述清楚，取得客人确认。（4）对已确认的客人预订，要通知有关服务人员提前做好安排。 3．接待服务准备工作的程序与标准（1）每天提前10~15分钟上班，换好工作服务，整理好服务台卫生专用品。（2）每日营业前整理好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。（3）认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。（4）保持各种设备完好。（5）浴室开启后，10分钟室温达到80。（6）所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示准确。（7）室内及各配套设施整洁、卫生、干净、无异味。（8）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。 4．接待服务的程序与标准（1）客人到达，主动问好，热情迎接客人，询问有无预订。（2）准确记录客人姓名(如酒店客人要登记房号)、到达时间和欲消费的服务目种类。（3）说明各项桑拿浴的费用标准，并按标准收费。（4）细致地提供更衣柜号码、钥匙。（5）主动及时提供毛巾、服务用品。（6）客人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。（7）客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况，若有呼唤，随时服务。（8）随时同前台人员保持联系，有情况及时同前台沟通。（9）及时提供客人要求的各项服务。（10）客人离开，应主动告别，并欢迎再次光临。 5．安全服务的标准（1）浴室门口明确公布“患心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。（2）客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。（3）注意保护衣物安全。第九章康乐部管理与服务技能培训　　第一节 康乐部岗位职责认知　　培训对象 酒店康乐部全体员工　　培训目的 明确各自岗位职责及工作内容，提高酒店康乐部服务质量　　培训要点 康乐部主要岗位员工工作职责及服务要求　　一、康乐部经理岗位职责　　(1)接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。　　(2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。　　(3)分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。　　(4)研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。　　(5)根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、网球、壁球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。　　(6)审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。　　(7)做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。　　(8)制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。　　(9)随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。　　(10)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。??　　二、部门主管岗位职责　　(1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。　　(2)钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。　　(3)负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。　　(4)常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。　　(5)主持定期考评，奖勤罚懒。　　(6)每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。　　三、收款员岗位职责　　(1)严格执行酒店的财务制度，随时掌握中心收款方面的信息。　　(2)钻研业务知识，热情待客，服务要快捷、周到，唱收唱付。　　(3)负责收款台的安全卫生工作，无关人