港汇店—助理洗按服务流程.docVIP

程序 要求 对话实例 坐牌（3-8） 坐姿规范端正；迎、送客声热情；（3-8）牌自觉、主动做好冲水工作和烫发纸的整理。 冲水时，服务要细致、周到。参考后面“冲水/回位” “您好，欢迎光临！” “谢谢光临，香格里兰！” “请慢走！” “冲水，这边请！” “水温可以吗？” 站牌（1-2） 站姿规范，迎送客时声音、手势、身体语言动作到位。3号位助理随时注意前台方向，及时配合厅领班调配。将不消费或美容美甲的顾客及时交3-4牌助理接待，引领顾客入店。 迎送客声同上，“这位顾客是做美发的，请带顾客进去。” “您找＊＊，请到办公室，请这边走。” 引领顾客入店（头牌） 顾客入店时，尽快确认消费人数，服务项目以及部门，并及时告知3.4牌情况，及时得到配合（配合手势）。 “请问几位都要剪发（服务）吗？”“里面请” “请跟我来，洗发位在这边。” “共3位” 翻牌 按照待客顺序翻牌，避免漏翻，错翻 如厅面比较忙，翻完牌不能马上为顾客服务，需要预约位子。翻完之后，站在你服务的顾客傍边，等待领班来为你开单。 “小姐您好，请在这边先坐一下，领班开单后我去帮您预约位子。” 带客入座 紧随顾客，指示方向（配合手势），并主动说明座位（等位）情况，让顾客安心入座（特别是生客，第一次入店的顾客并不了解座位及服务方式，一定要在顾客疑惑前告知顾客，避免引起不必要的误会。让顾客有安全感）。 熟客，进“VIP”贵宾房的以及去走廊的顾客要预先告之开单领班。 先带顾客坐镜面座位，镜面座位没有了，再带顾客坐加位。 “不好意思，有镜面的座位已满，现在只能在加位上洗头。 “请跟我来，到沙发上坐一会儿。我去为您约洗头位。” “请这边走，这里有空位，请坐。” “您好，座位已约好，现在可以洗发了，请跟我来。” 自我介绍 在为顾客服务的同时，告知顾客自己的工号（姓名）职务，为顾客提供哪项服务。生客要询问对方的姓名，填在水单上。 “我是＊号助理现在由我为您洗发，很高兴能有机会为您服务，也希望您能满意。”“先生（小姐）我是第一次为您服务，请问如何称呼？” 取客袍和毛巾 先告知顾客，才离开取物 “请稍等，我去为您取客袍和毛巾。” 提醒后牌助理 拿客袍的同时，告知休息间的助理有顾客进来，后牌及时跟上。 “＊＊号带顾客进来了，后面请跟上＊位助理。” 穿客袍/寄存衣物 为顾客换上客袍时，主动询问顾客随身衣物是否需要寄存，并关照贵重物品随身自行保管。另：佩带的饰品如耳环，项链最好摘下，以避免擦伤皮肤或磨损首饰。 寄存方法：在把客人的物品交给仓管时，请主动报上自己的工号，方便前台做标签，以及顾客买单时方便取物。 注：挂、取衣架都要按号码顺序。 “我为您换上客袍吧”“请问外套里有无贵重的东西？”“您的购物袋需要我帮您存放在前台吗？”“您的耳环很漂亮，是否可以先摘下来。”“您的项链很漂亮，如果可以的话，是否可以先摘下来”“这样就不会被钩坏” 茶水/杂志 主动询问顾客的需求和习惯。为顾客准备茶水，杂志，避免服务中途顾客再提出造成操作不便 “先生（小姐）请问您要茶水吗？”“是红茶还是绿茶”“给您倒一杯温水吧！”“我先为您到一杯，一会您口渴了随时可以喝。”“先生，请问您要看发型杂志还是汽车杂志？”“小姐，请问您要看发型杂志还是时尚杂志？”“请稍等，我去为您取，马上就来。” 配合领班的开单询问工作 将你得知的顾客要求传达给开单领班 如遇顾客比较着急，在短时间内确认此位顾客是‘怕等’还是真的‘赶时间’ 在得知顾客大概的消费项目时，立即报价。 “领班，这位顾客想尽快剪完头发，在一个小时内完成，你看能调配好发型师吗？”“小姐，现在是＊点＊分，请问您有多少时间呢？”“请问您大致在＊点以前离开呢？” 通知发型师 按水单实际情况通知设计师，顾客（生客/熟客）以及自己的工号。注：通知设计师，得到认可后，回到顾客处继续服务。不得远距离叫嚷对方工号。 员工对话保持在2米以内。 休息间：“＊号设计师，轮牌，我是＊＊号助理。” 厅面：“对不起打扰一下，＊号设计师，有位单调顾客，我是＊＊号。” 开始洗发/预告 在将洗发水置于顾客头顶前，预先告知顾客，你将开始为顾客洗发 “先生（小姐），我现在开始为您洗发了。”“先生（小姐），我现在可以开始为您洗发了吗？” 力度询问（控制） 打完泡起抓后，询问顾客对力度的要求和习惯。如已确认顾客之后有项目（烫，染），可将洗发要求和原因告知顾客，得到顾客的认可和理解。 “请问，这样抓的力度可以吗？”“您一会要烫发，所以我只用指腹轻揉头皮，把发梢洗干净，这样可避免烫发水刺激您的头皮。” 皮肤/毛巾/地面的清洁度整洁度 洗发过程中保持良好的整洁度，如不慎将泡沫滴到顾客的发际线以外的任何部位，及时擦拭干净，并立即主动表示歉意，并得到顾客的谅解。 “实在不