移动服务服务提培训提纲-徐志.docVIP

移动服务厅服务提升培训提纲（2天） 徐 志 第一部分 服务厅服务特性与服务策略分析 一、服务的概念与特性 二、移动营业厅服务特性分析 全业务运营与卖场化改造背景下营业厅服务特性分析 服务人员在服务中主要问题调研 三、移动营业厅服务策略解读 四、服务人员的角色 服务员 咨询项目调查：延安移动服营厅小刘的烦恼 营销者 咨询项目调查：引导员为何良好服务没有留住一位中年男子“预存话费送金龙鱼油”活动 专业人 价值创造者 第二部分 客户心理解读与服务人员自我情绪管理 进店客户4大心理剖析 咨询项目调查：服务员如何应对一位刁钻的客户：面盖摔裂的手机却说是“晒”裂的。 自我情绪解读、 什么是情绪 讨论：分析这句话：他让我生气！ 客户为什么会让我们不开心？ 客户为什么让我们有压力？ 客户为何“蚕食”了我们的自信？ 咨询项目调查：一位“投诉专业户”的故事 积极心态树和消极心态树 如何管理生气 咨询成果分享：生气程度测试 生气的三种类型 管理生气的2大建议 如何管理压力 什么是压力 咨询成果分享：压力指数测试 管理压力的4大建议 如何管理忧虑（自卑） 什么是忧虑 管理忧虑的4大建议 积极工作的六大建议 第三部分 营业厅基本服务技能 服务理念与服务意识 服务的本质 行业外案例：视频幼儿园 讨论：如何理解“客户总是对的,决不要说客户不对”? 提高服务意识的5大关键 以客户为导向 识别客户类型 提高