別墅区服务流程方案.doc

PAGE \* MERGEFORMAT 2 别墅区服务流程方案 翟庆姝 服务场景呈现 VIP特殊接待场景 保洁服务场景 第二篇 案场服务方案 一、服务内容 拟为渝园别墅展示区提供VIP日常接待及VIP特殊接待服务（样板房服务、吧台服务、礼宾服务、清洁服务）。 vip服务接待类别、流程及特点 VIP服务接待类别、流程 VIP客人特殊一级接待：　　 1. VIP客人特殊一级接待指由集团公司或项目经理级以上特别强调通知的下属各公司领导亲临参观、带领参观、致电重点接待及带领参观的客人、参观团队或新闻媒介；　 2.物业相关负责人及所有管理人员均到销售中心门口列队迎接，并陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；　　 3. 提前将重要客户简单资料（尊称、性别、车辆信息、喜好、参观人数等）以及到达时间通知到所有接待人员，接待人员必须熟记； 4. 沿别墅样板间参观途中，客户车辆驶入或驶出至各固定执勤岗位距离3米处，警卫队礼宾员需即刻敬礼欢、送，驶出至各固定执勤岗位距离3米处，敬礼方可放下； 5. 提前将室内灯光、空调、音乐、影音室等调至最佳状态，同时，准备冰（夏天）的瓶装矿泉水和小香巾（冬季为温热）供客人使用（根据现场情况适时递给客人）。客户于休息区休息期间，为其提供喜爱的水果5-8种； 6. 待特殊客人准备前往别墅时，及时用对讲机（或）通知现场所有样板房接待人员，再次检查确认样板房物品、卫生是否到位，然后相关负责人在样板房门口迎接客人，并送上提前准备的鲜花一束；　　 7. 参观客户离开时，为客户提供提前准备好的资料及渝园纪念品，如VIP客户携带了小孩子送一些毛公仔，小玩具之类; 8. 渝园样板房接待人员配置：警卫队礼宾：开道4人，途中固定岗位10米-30米每岗。客服人员：入户接待人员2-3人，室内每层最低配备2-8人或根据每区域2-3人，负责现场礼仪接待和相关跟进工作。（相关配置岗位人员具体根据现场实际情况及面积大小而定）。 VIP客人二级接待：　 1. VIP客人特殊二级接待指项目经理级通知亲自带领或重点通知的特殊接待，以及有强烈购买倾向的参观客人、参观团队或新闻媒介；　 2. 物业管理人员到销售中心门口迎接，客服人员列队迎接、并陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 3. 提前将重要客户简单资料（尊称、性别、车辆信息、喜好、参观人数等）以及到达时间通知到所有接待人员，接待人员必须熟记； 4. 沿别墅样板间参观途中，客户车辆驶入或驶出至各固定执勤岗位距离3米处，警卫队礼宾员需即刻敬礼欢、送，驶出至各固定执勤岗位距离3米处，敬礼方可放下； 5. 提前将室内灯光、空调、音乐、影音室等调至最佳状态，同时，准备冰（夏天）的瓶装矿泉水和小香巾（冬季为温热）供客人使用（根据现场情况适时递给客人）。客户于休息区休息期间，为其提供喜爱的水果3-5种； 6. 待特殊客人准备前往别墅时，及时用对讲机（或）通知现场所有样板房接待人员，再次检查确认样板房物品、卫生是否到位，然后客服人员在样板房门口迎接客人，并送上提前准备的鲜花一束；　　 7. 参观客户离开时，为客户提供提前准备好的资料及渝园纪念品，如VIP客户携带了小孩子送一些毛公仔，小玩具之类; 8. 渝园样板房接待人员配置：警卫队礼宾：开道4人，途中固定岗位10米-30米每岗。客服人员：入户接待人员2-3人，室内每层最低配备2-8人或根据每区域2-3人，负责现场礼仪接待和相关跟进工作。（相关配置岗位人员具体根据现场实际情况及面积大小而定）。 VIP日常客人接待：　 1. 日常VIP客人指自行莅临别墅样板间或意向不佳前来参观的客人；　 2. 由客服人员成员按“服务流程要求”接待客人。 （二）VIP 模式特点： 安排礼宾与客服人员列队迎送，物业管理人员全程陪同的模式，带给客户强烈的视觉冲击。 1. 渝园别墅前庭院两侧列队欢迎，每侧 4-5 人，统一整齐的站姿 和迎接手势； 2. 客户走近迎接列队时，齐声进行欢迎说辞，同时礼宾敬礼致意；客户接待过程中，门厅始终保持列队状态，待客户离开时以同样的标准进行欢送； 3. 参观过程客服人员全程陪同，解答访客提出的问题。 4. 礼宾——整齐划一、仪式感强烈 5. 客服人员——服务气质优雅 6. 保洁——热情大方 6-1 保洁人员的工作模式根据项目要求分为隐蔽式与开放式。例如在VIP特殊接待时很少看到有保洁人员（采用隐蔽式），但在VIP日常接待保洁人员面对客户时的一声问候成为服务的一个亮点 第二节 VIP日常服务流程要求及接待情景设置 警卫队礼宾开道VIP客户预约到访一、VIP客户